Kameraya bakan ve parmaklarıyla kare şekil oluşturarak kamera çerçevesini taklit eden genç bir kız.

İÇGÖRÜ

E-Ticaret İadeleri: Büyüyen Bu Zorlukla Mücadele Etmenin Üç Yolu

E-ticarette yaşanan büyük artış, ürünleri iade eden müşterilerin sayısının artması gibi hızlı şekilde büyüyen bir soruna yol açtı. Online bir giyim ürünü satıcısına göre, Birleşik Krallık'ta kadın ürünü siparişlerinin çeyreği iade ediliyor. Almanya'da ise bu oran %70'e çıkıyor. Şirket, iki yıl önce iade edilen ürünlerin miktarındaki artışa bağlı olarak kâr uyarısı bildirmek zorunda kaldı.

Ölçeklenebilir sipariş yönetimiyle mi ilgileniyorsunuz? O zaman işe başlayalım.

Teklif alın

İadelerin pahalı olduğu açık. Maliyete yol açan faktörlerin listesi uzun: posta ücreti ödenmiş iade etiketleri, makbuz ve ürünün sınıflandırılması, geri ödeme veya değişim, envanter transit halindeyken stok seviyelerini yönetme, ürünleri stoka iade etme ve tüm müşteri aktivitelerini yönetme. Tüm bunlarla başa çıkmak, pandemi sonrasında hiç kolay değil.

Ayrıca tüketici memnun kalmazsa gelecek iş kaybının maliyeti de söz konusu. Bu yüzden bir şirketin iade yönetiminin, müşteri deneyimine ve tüketici yaşam boyu değerine katkısı çok önemli. İyi bir iade deneyimi sunduğunuzda tüketici daha fazla alışveriş yapar; bir kez bile kötü bir deneyim sunduğunuzdaysa bu tüketiciler sizden bir daha asla alışveriş yapmayabilir.

Yakın tarihli bir araştırmaya göre alışveriş yapanların %80'i uygunsuz bir iade politikası yüzünden satın alım yapmaktan vazgeçer ve insanların %37'si de iadeleri, online alışveriş deneyimlerinin "son derece önemli bir parçası" olarak değerlendirmektedir. Dolayısıyla basit bir iade politikası sunmak, online satış sağlama oranları ve müşterileri koruma açısından kritik önem taşır.

Değişen Müşteri Davranışları

İade edilen ürünlerin miktarının artmasının iki temel nedeni vardır. Öncelikle satıcılar, satın alımları teşvik etmek amacıyla müşteri deneyimini iyileştirecek zahmetsiz bir iade politikasını destekliyor. Günümüzün müşterileri, daha esnek olan bu koşullardan sonuna kadar faydalanıyor.

İkincisi müşteriler ürünleri, sıklıkla bir kısmını veya tamamını iade etme niyetiyle satın alıyor. Hatta bir araştırma, müşterilerin %41'inin online ortamda bir ürünün farklı çeşitlerini satın aldığını, amaçlarının farklı modelleri denemek ya da sosyal medyaya uygun bir an yakalamak olduğunu ve nihayetinde fazla ürünleri iade etmeye niyetlendiklerini ortaya koymuştur!

Bu yüzden DHL'in e-ticaret üzerine yaptığı araştırmaya göre şirketlerin %53'ünün iadeleri tedarik zincirlerinin en büyük zorluklarından biri olarak değerlendirmesi hiç şaşırtıcı değildir. İade oranlarını azaltmanın kârları üzerinde olağanüstü bir etkisi olacağı açıktır. Peki, şirketler müşterilerin beklediği kolay ve sorunsuz iade deneyimini maliyet açısından verimli şekilde nasıl sunabilir?

Hızlı teslimat

Hızlı e-fulfillment, iadelerin miktarını azaltır. Bunun nedeni, müşteri psikolojisine göre, bir satın alım işlemi ile ürünü teslim alma arasındaki süre ne kadar kısa olursa müşterinin ürünü "satın aldığı için pişman olması" ihtimalinin o kadar düşük olmasıdır.

Bu, DHL Supply Chain müşteri bulguları tarafından da desteklenmektedir. Bunlara göre, teslimat hızını artırmak yönetilmesi gereken iadelerin hacminde doğrudan azalma sağlar.

Dağıtılmış bir network ve yurt içi iade konumuna erişim

Avrupa pazarlarına hizmet sunan online satıcıların kıtada sadece bir veya iki dağıtım merkezi olması, iadelerin büyük bir kısmının uluslararası olacağı anlamına gelir ve bunlar müşteri için o kadar cazip değildir. Şirket posta ücreti etiketi sunmaya karar verebilir ancak bu maliyetli olacaktır. Bu maliyetin dışında, ürünlerin transit halindeyken tekrar satışa koyulamayacağı gerçeği de sorun oluşturur.

Bu yüzden Avrupa pazarına hizmet sunan satıcıların birçoğu, yurt içi iade konumları sunan bir tedarikçiyle iş ortaklığı kurmayı tercih eder. Bu şekilde müşterilerine daha yakın olurlar ve müşteriler de daha fazla ürün satın alıp daha az ürün iadesi yapar.

Sorunsuz bir süreç

Avrupa koli taşıma pazarının parçalı yapısı yüzünden, Avrupa ülkelerine satış yapan bir şirket, müşterilerin tanıyacağı kadar varlık sahibi tek bir taşıyıcı bulmakta zorlanır. Ayrıca iadelerin gerçekleştirilmesini kolaylaştıracak yeterli teslimat konumu olan bir taşıyıcı bulmak da zordur.

DHL Supply Chain, 200'den fazla taşıyıcıya ve 320.000 teslim noktasına erişimi olan Avrupa çapında bir ortakla çalışarak müşterilerin perakendecinin web sitesinde yalnızca üç adımda kağıtsız, sorunsuz bir iade organize etmesini sağlıyor.

En son fulfillment gelişmelerinden haberdar olun

Bültenimize abone olarak en son e-ticaret fulfillment içgörülerini ve en iyi uygulamaları ilk öğrenen siz olun.

Abone Olun

Daha fazla satış... Daha fazla iade

İnternet, online satıcıların uluslararası pazarlara erişmesini her zamankinden kolay hale getirdi. Ancak müşteriler, artan e-ticaret beklentileri sonucunda sadece çok daha fazla satın almakla kalmıyor, aynı zamanda çok daha fazla iade de gerçekleştiriyor ve genellikle bunu uzak mesafelerden yapıyor.

Avrupalı satıcılar, e-fulfillment yönetimlerini geliştirmek ve hatta e-fulfillment yönetimine başlamak için hızlı, sorunsuz ve uygun maliyetli bir iade süreci sunabilen deneyimli bir iş ortağına ihtiyaç duyuyor. Hatta iade edilen ürünleri satıcının gereksinimlerine uygun şekilde tarayabilen ve bunları depoda tekrar stoğa yerleştirebilen bir iş ortağına ihtiyaçları var.