Répondre aux attentes des consommateurs e-commerce : trois questions essentielles à se poser

Tout d'abord, parce que les plus gros acteurs du secteur de la vente en ligne ont eu des années, voire des décennies, pour mettre en place des expériences client de qualité, et ce niveau de qualité fait désormais office de norme pour les clients.

Les entreprises qui souhaitent développer leur activité e-commerce doivent examiner attentivement trois éléments de l'expérience client pour parvenir à concurrencer les géants du e-commerce déjà bien implantés en Europe. 

L'élément le plus important de l'expérience client est probablement la rapidité de la livraison. Il s’agit en effet d’un critère crucial : des recherches ont montré que 65 % des paniers en ligne sont abandonnés si les clients potentiels estiment que les délais de livraison sont trop longs ou trop coûteux.

Les géants du e-commerce ont défini la norme en matière de rapidité de livraison, principalement grâce à l'envergure de leurs réseaux. L'entreprise e-commerce la plus grande et la plus célèbre dispose de 230 centres de traitement répartis dans toute l'Europe, ce qui lui permet d'accélérer les livraisons. C'est pourquoi les consommateurs sont désormais habitués à ce que leurs commandes soient livrées dans les 24 heures et prennent ce délai pour acquis.

Malheureusement, pour les autres entreprises qui vendent leurs produits dans plusieurs pays d'Europe, la livraison en 24 heures est quasiment impossible si elles n'exploitent qu'un seul centre de distribution.

La visibilité d'un bout à l'autre sur la chaîne logistique est un des avantages technologiques permettant d'améliorer l'expérience client pour de nombreux détaillants.

Si une entreprise peut voir à tout moment où se trouve une expédition, elle peut fournir au consommateur les détails du suivi, surveiller la rapidité des livraisons et intervenir de manière proactive en cas de problème inattendu au niveau du processus.

Le boom du e-commerce s'accompagne inévitablement d'une augmentation des retours.

D'après les résultats de nos recherches, 26 % de tous les détaillants et 37 % des détaillants du secteur de la mode indiquent que le nombre de retours qu'ils traitent a augmenté ces deux dernières années. Rien qu'au Royaume-Uni, le coût des retours estimé est colossal : 7,75 milliards d'euros par an, dont 2,66 milliards d'euros sont attribués à la période du Black Friday et du Cyber Monday.

Une gestion efficace et rapide des retours est donc capitale, aussi bien pour les détaillants que pour leurs clients qui attendent un processus de retour simple et accéléré. Dès leur réception, les articles retournés doivent être vérifiés et inspectés avant de pouvoir être, si possible, replacés en stock dans l'entrepôt.

Même avant la pandémie, l'augmentation constante des activités e-commerce constituait un véritable challenge pour les entreprises, les contraignant à envisager de nouveaux investissements considérables malgré un avenir incertain. De plus, la demande peut fortement varier d'une semaine à l'autre, ce qui met à rude épreuve les ressources déjà sollicitées et impacte l'expérience client. Le traitement des commandes e-commerce doit être assez flexible pour absorber les variations à court terme tout en étant capable d'évoluer pour suivre une croissance constante. Peu de chaînes logistiques parviennent à satisfaire ces exigences.

L'objectif final est d'offrir une expérience client positive basée sur les données qui va satisfaire les clients actuels et futurs, afin que ces derniers continuent de soutenir votre entreprise en achetant vos produits.