Cumplir las expectativas de los consumidores sobre el ecommerce: Tres preguntas clave que hay que responder

Una de las razones es que los principales actores del comercio online han tenido años, hasta décadas en algunos casos, para poner el listón muy alto en cuanto a experiencia de compra, y es este nivel lo que los clientes esperan.

Las empresas que desean mejorar su comercio electrónico deben examinar más detenidamente tres elementos de la experiencia de consumo para competir con los gigantes del comercio electrónico establecidos en Europa. 

Tal vez el mayor elemento de la experiencia del cliente esté en la rapidez de la entrega. Puede ser un fallo costoso: los estudios indican que el 65 % de las cestas online se abandonan si el cliente potencial considera que el plazo de entrega es demasiado lento o caro.

Los gigantes del comercio electrónico han marcado la pauta en lo que respecta a la velocidad de entrega, y la razón principal es simplemente la dimensión de sus redes. La mayor y más conocida empresa de comercio electrónico cuenta con 230 centros de fulfillment repartidos por toda Europa, por lo que puede prometer entregas rápidas. Como consecuencia, los clientes han llegado a esperar como algo natural que si piden un artículo un día, generalmente pueden recibirlo al día siguiente.

Sin embargo, para otras empresas que sirven a clientes en más de un país europeo, la entrega al día siguiente es casi imposible si solo operan desde un único centro de distribución.

La visibilidad de la cadena de suministro de principio a fin es otra de las ventajas de la tecnología que está impulsando una mejor experiencia del cliente para muchos minoristas.

Si una empresa puede saber en todo momento dónde se encuentra una entrega, puede proporcionar al cliente detalles de seguimiento, controlar la rapidez de las entregas e intervenir de forma proactiva si hay algún problema imprevisto en el proceso.

El auge del comercio electrónico conlleva inevitablemente un auge de las devoluciones.

Nuestro estudio ha revelado que el 26 % de todos los minoristas, y el 37 % de los de moda, afirman que el número de devoluciones que reciben ha aumentado en los dos últimos años. Solo en el Reino Unido, el coste de las devoluciones se ha estimado en nada menos que 7750 millones de euros anuales, de los cuales, 2660 millones de euros son resultado del fin de semana del Black Friday y el Cyber Monday.

Por tanto, una gestión rápida y eficaz de las devoluciones es esencial, no solo para los minoristas, sino también para sus clientes, que esperan un proceso de devolución fácil y rápido. Una vez recibidos, esos artículos devueltos deben revisarse, algo que requiere capacidad de inspección y clasificación. Además, si es posible, deben volver a almacenarse en el almacén.

Incluso antes de la pandemia, la constante trayectoria ascendente del comercio electrónico había puesto a prueba los recursos existentes de las empresas y las había obligado a considerar nuevas e importantes inversiones ante un futuro incierto. Al mismo tiempo, la demanda de una semana a otra puede ser muy volátil, poniendo a prueba la escasez de recursos humanos y afectando a la experiencia de compra. El fulfillment del comercio electrónico debe ser capaz de lidiar con las fluctuaciones a corto plazo y de adaptarse al crecimiento sostenido. Pocas cadenas de suministro pueden cumplir ambos requisitos.

A fin de cuentas, el objetivo debe ser ofrecer una experiencia de consumo impactante basada en datos que deleite a los clientes tanto actuales como futuros, para que sigan apoyando a tu empresa a través de sus compras.