Las devoluciones del comercio electrónico: tres formas de afrontar este creciente reto

Sin duda, las devoluciones son un fenómeno costoso. La lista de factores de coste es larga: las etiquetas de devolución con franqueo pagado, la recepción y clasificación del producto, el reembolso o la sustitución, la gestión de los niveles de existencias cuando el inventario está en tránsito, la devolución de las mercancías a las existencias y la organización de todas las actividades de servicio al cliente, algo difícil después de la pandemia.

También está el coste de perder futuro negocio si el cliente no queda satisfecho. Por eso, la gestión de las devoluciones por parte de la empresa es un factor clave que contribuye a la experiencia de consumo y al “valor esperado” del consumidor. Si la experiencia de las devoluciones es correcta, el consumidor comprará más y más; si te equivocas, solo una vez, puede que no vuelvas a ver al cliente.

Un estudio reciente ha revelado que el 80 % de los compradores no realizarán una compra debido a una política de devoluciones incómoda y que el 37 % de las personas consideran que las devoluciones son un aspecto “extremadamente importante” de su proceso de compra online. Por tanto, ofrecer una política de devoluciones sencilla para que la experiencia del cliente sea fluida es fundamental para las tasas de conversión de las ventas online y la retención de clientes.

Hay dos razones principales por las que aumenta el nivel de devoluciones. En primer lugar, porque para mejorar la experiencia del cliente, los minoristas han promovido una política de devoluciones “sin complicaciones” como incentivo para promover la compra. Los clientes de hoy en día están aprovechando al máximo estas condiciones más flexibles.

En segundo lugar, los consumidores suelen comprar productos con la intención de devolver inmediatamente una parte o la totalidad de estos. De hecho, las investigaciones han revelado que hasta el 41 % de los clientes compran en línea variantes de un producto con la intención de devolverlo, ya sea porque quieren probar diferentes variantes o porque quieren capturar un momento para las redes sociales.

No es de extrañar entonces que el estudio de DHL sobre el ecommerce haya concluido que el 53 % de las empresas consideran que las devoluciones son uno de sus principales retos en la cadena de suministro, y que la reducción de la tasa de devoluciones tiene un gran impacto en sus beneficios. ¿Cómo pueden las empresas facilitar la experiencia de devolución que esperan los clientes y hacerlo de forma rentable?

Internet ha facilitado más que nunca el acceso de los minoristas online a los mercados internacionales. Sin embargo, la otra cara de la moneda es que las mayores expectativas de consumo del comercio electrónico hacen que los clientes no solo compren más, sino que también devuelvan más, y a menudo desde grandes distancias.

Lo que necesitan los minoristas europeos que quieren hacer crecer (o iniciar) su negocio de fulfillment es un socio con experiencia, capaz de ofrecer un proceso de devolución rápido, fluido y rentable. Y, mejor aún, que sea capaz de clasificar los artículos devueltos de acuerdo con las especificaciones del minorista y devolverlos al almacén.