Uppfylla konsumenternas förväntningar på e-handel: Tre viktiga frågor att besvara

En av anledningarna är att de största aktörerna inom e-handel har haft år – i vissa fall årtionden – på sig att höja ribban för kundupplevelsen, och det är den nivån som konsumenterna vant sig vid.

Företag som vill ta ett steg upp inom e-handel måste ta sig en närmare titt på tre inslag i konsumentupplevelsen för att kunna tävla med etablerade e-handelsgiganter i Europa. 

Den största delen i kundupplevelsen är troligtvis snabba leveranser. Det kan bli dyrt att inte uppfylla det – forskning har visat att 65 % av varukorgar i webbutiker överges om den potentiella kunden tycker att leveransen tar för lång tid eller är för dyr.

E-handelsgiganterna har satt standarden när det gäller snabba leveranser, och huvudanledningen till det är helt enkelt omfattningen av deras nätverk. Det största och mest välkända e-handelsföretaget har 230 fulfillment-center utspridda över Europa, vilket är anledningen till att de kan utlova snabba leveranser. Som ett resultat av detta har konsumenterna börjat förvänta sig leverans redan nästkommande dag.

Men för andra företag som har kunder i mer än ett europeiskt land är leverans nästa dag nästan omöjligt om de enbart har ett enda distributionscenter.

Full insyn i leveranskedjan är en annan teknologisk fördel vilken medför en förbättrad kundupplevelse för många detaljhandlare.

Om ett företag kan ha insyn i var en leverans befinner sig när som helst kan konsumenten få spårningsinformation, övervaka hur snabbt leveransen sker och ingripa proaktivt om det uppstår några problem under processen.

Med e-handelsboomen följer oundvikligen en boom av returer.

Våra undersökningar visar att 26 % av alla detaljhandlare – och 37 % av klädförsäljare – säger att antalet returer de får har ökat under de senaste två åren. Bara i Storbritannien uppskattas kostnaden för returer vara hela 7,75 miljarder euro per år, där 2,66 miljarder euro kan härledas till helgen runt Black Friday och Cyber Monday.

Snabb och effektiv returhantering är därför av högsta vikt, inte bara för e-handlarna utan även för deras kunder, som förväntar sig en enkel och snabb returprocess. De returnerade varorna måste inspekteras vid mottagandet – något som kräver kapacitet för kontrollering och gradering – och om möjligt även läggas tillbaka i lagret.

Även före pandemin innebar den ständigt växande e-handeln en påfrestning på företagens befintliga resurser. Det tvingade dem till att överväga betydande investeringar trots den osäkra framtiden. Samtidigt kan efterfrågan variera från vecka till vecka, vilket driver knappa mänskliga resurser till bristningsgränsen och påverkar konsumentupplevelsen. Fulfillment inom e-handeln måste vara både flexibel för kortsiktiga fluktuationer och kunna skala upp med hållbar tillväxt. Få leveranskedjor kan uppfylla båda kraven.

Slutmålet måste vara att leverera en datadriven och effektfull konsumentupplevelse som gör både befintliga – och i sin tur framtida – kunder nöjda, så att de fortsätter att stötta ditt företag genom sina köp.