E-handelsreturer: Tre sätt att tackla den växande utmaningen

Returer är helt klart ett dyrt fenomen. Listan över kostnadsdrivare är lång: returetiketter med förbetalt porto, mottagning och inspektion av produkten, återbetalningar eller bytesvaror, hantering av lagernivåer när varor fraktas, lagerföring samt skötsel av alla kundtjänstaktiviteter – inte så enkelt efter en pandemi.

Sedan tillkommer även kostnaden från att förlora framtida försäljning om kunden inte blir nöjd, vilket är anledningen till att företagets returhantering är en viktig bidragande faktor för konsumentupplevelsen och konsumentens ”livstidsvärde”. Med rätt returupplevelse kommer kunderna handla mer och mer. Om det blir fel – om så bara en gång – kanske kunden aldrig kommer tillbaka.

En senare undersökning visade att 80 % av kunder väljer att inte handla på grund av en opraktisk returpolicy och att 37 % ser returer som en ”extremt viktig” del när de ska handla. En enkel returpolicy för en smidig kundupplevelse är därför mycket viktigt för få och bevara kunder inom e-handeln.

Det finns två viktiga orsaker till varför mängden returnerade varor ökar. För det första har detaljhandlarna lyft fram en smidig returpolicy som ett incitament för köp, för att kunna förbättra kundupplevelsen. Dagens konsumenter drar nytta av de mer flexibla villkoren.

För det andra köper konsumenter ofta varor med tanken att returnera vissa av dem eller alla direkt. Undersökningar har faktiskt visat att så många som 41 % av konsumenterna köper varianter av samma produkt på nätet med intentionen att returnera – oavsett om det är för att de vill prova olika varianter eller för att de vill visa upp varorna i sociala medier!

Det är kanske inte så konstigt att DHL:s e-handelsundersökningar visar att 53 % av företagen anser att returer är en av deras största utmaningar, där en minskad mängd returer får en enorm inverkan på deras vinst. Hur tillhandahåller då företagen den enkla, smidiga returupplevelse som kunderna förväntar sig, men på ett kostnadseffektivt sätt?

Internet har gjort det enklare än någonsin för e-handlare att få tillgång till internationella marknader. Å andra sidan innebär konsumenternas ökade förväntningar på e-handeln att de inte enbart handlar mer, de returnerar även mer – och ofta över långa distanser.

Det som europeiska detaljhandlare behöver om de vill utöka, eller rent utav starta, sin e-handel är en erfaren fulfillment-partner som kan tillhandahålla en snabb, smidig och kostnadseffektiv returprocess. Än bättre, någon som kan gå igenom de returnerade varorna och lägga in dem i lagret igen.