Plnenie očakávaní spotrebiteľov v oblasti elektronického obchodu: Tri kľúčové otázky, ktoré je potrebné zodpovedať

Jeden z dôvodov je, že najväčší hráči na internetovom maloobchodnom trhu mali roky, v niektorých prípadoch až desaťročia, na to, aby nastavili latku zákazníckej skúsenosti, a je to práve táto úroveň, ktorá je novým štandardom.

Spoločnosti, ktoré majú záujem zlepšiť svoje postavenie v prostredí elektronického obchodu, sa musia bližšie pozrieť na tri prvky, ktoré tvoria skúsenosť, akú má spotrebiteľ z nakupovania, aby mohli súperiť s veľkými a dobre etablovanými hráčmi v Európe. 

Pravdepodobne najdôležitejší prvok zákazníckej skúsenosti je rýchlosť doručenia. Môže predstavovať nákladné zlyhanie. Výskum zistil, že 65 % internetových košíkov bolo zanechaných, keď potenciálny zákazník zistil, že doručenie je príliš dlhé alebo drahé.

Najväčšie firmy v oblasti elektronického obchodu určili štandard v otázke rýchlosti doručenia a hlavným dôvodom je jednoducho veľkosť ich sietí. Najväčšie a najznámejšie podniky v odvetví elektronického obchodu majú 230 distribučných centier, ktoré sú rozptýlené po celej Európe, preto dokážu prisľúbiť rýchle doručenie. V dôsledku toho začali spotrebitelia považovať za normálne, že ak si produkt objednajú v jeden deň, na druhý deň ho môžu mať doručený.

Avšak pre ostatné podniky, ktoré obsluhujú zákazníkov vo viacerých európskych krajinách, je doručenie nasledujúci deň takmer nemožné, ak pôsobia len z jedného distribučného centra.

Prehľad v rámci celej dĺžky dodávateľského reťazca je ďalšou výhodou technológie, ktorá stojí za zlepšenou skúsenosťou zákazníkov mnohých maloobchodov.

Ak má podnik prehľad o tom, kde sa doručovaná zásielka nachádza v každom čase, môže poskytnúť zákazníkovi podrobné sledovanie, monitorovať, ako dlho trvá doručenie, a proaktívne zasiahnuť, ak sa vyskytnú nepredvídané problémy v rámci procesu.

S rozvojom elektronického obchodu neodmysliteľne prišiel aj rozmach vracania tovaru.

Náš výskum uvádza, že 26 % zo všetkých maloobchodných predajcov a 37 % predajcov módneho oblečenia hovorí, že počet tovarov, ktoré sa im vrátia, za posledné dva roky stúpol. Len v samotnom Spojenom kráľovstve boli náklady na vrátenie tovaru odhadnuté na ohromných 7,75 miliardy eur ročne, z čoho 2,66 miliardy eur je výsledkom predaja počas dní Black Friday a Cyber Monday.

Rýchle a efektívne narábanie s vráteným tovarom je preto nevyhnutné, nielen pre predajcov, ale aj pre zákazníkov, ktorí očakávajú jednoduchý a rýchly proces vrátenia nechceného tovaru. Po prijatí je potrebné vrátený tovar posúdiť, čo je činnosť, ktorá vyžaduje prehliadku a ohodnotenie, a ak je to možné, vrátiť ho naspäť medzi skladové zásoby.

Už pred pandémiou rast elektronického obchodu vyčerpával existujúce zdroje spoločností a nútil ich zvážiť významné nové investície zoči voči neistej budúcnosti. A pritom platí, že dopyt týždeň od týždňa môže byť premenlivý a napínať obmedzené ľudské zdroje až do zlomového bodu, čo má negatívne dôsledky na zákaznícku skúsenosť. Plnenie v oblasti elektronického obchodu musí byť schopné flexibility na zvládnutie krátkodobých zmien a škálovateľnosti na podporu pokračujúceho rastu. Len veľmi málo dodávateľských reťazcov môže splniť obe podmienky.

V konečnom dôsledku musí byť cieľom poskytnúť pôsobivú zákaznícku skúsenosť postavenú na dátach, ktorá nadchne súčasných, a tým pádom aj budúcich zákazníkov, aby pokračovali v podpore vášho podniku prostredníctvom svojich nákupov.