Dievča otočené smerom ku fotoaparátu, ktoré prstami vytvára tvar štvorca napodobujúci rámec snímky.

Insights

Vrátenie tovaru v rámci elektronického obchodu: Tri spôsoby, ako riešiť tento rastúci problém

Neustávajúci rast elektronického obchodu viedol k rýchlo sa stupňujúcemu problému. a to narastajúcim počtom spotrebiteľov, ktorí vracajú tovar. Jeden maloobchodný predajca módneho oblečenia odhaduje, že štvrtina objednávok ženského oblečenia v Spojenom kráľovstve sa mu vráti, pričom v Nemecku táto hodnota dosahuje 70 %. Dva roky dozadu bola spoločnosť nútená vydať varovanie o zisku v dôsledku množstva vráteného tovaru.

Máte záujem o škálovateľný fulfillment? Tak sa pusťme do toho.

Získajte cenovú ponuku

Vrátený tovar jednoznačne predstavuje drahú záležitosť. Zoznam nákladov je dlhý: poštovné, prijatie a ohodnotenie produktu, vrátenie peňazí alebo náhrada, riadenie zásob, keď je inventár v pohybe, vrátenie tovaru medzi zásoby, a organizovanie činností zákazníckeho servisu – neľahká úloha v čase po pandémii.

Okrem toho sú to aj náklady spojené so stratou budúceho obchodu, ak zákazník odíde nespokojný, čo je dôvod, pre ktorý je riešenie vrátenia tovaru podstatnou súčasťou zákazníckej skúsenosti. Keď sa vám podarí vrátenie tovaru zvládnuť, spotrebiteľ bude kupovať znova a znova, ale ak bude jeho skúsenosť s vrátením nepríjemná čo i len jedenkrát, možno ho už nikdy neuvidíte.

Nedávna štúdia zistila, že 80 % kupujúcich nebude robiť nákup v prípade nevyhovujúcich zásad pre vrátenie tovaru a 37 % ľudí považuje vrátenie tovaru za „mimoriadne dôležitý“ aspekt nakupovania na internete. Poskytnutie jednoduchých zásad pre vrátenie tovaru pre bezproblémovú zákaznícku skúsenosť je preto kritické na dosiahnutie podielu úspešnosti predaja a udržania zákazníkov.

Vyvíjajúce sa správanie zákazníka

Sú dva hlavné dôvody, prečo množstvo vráteného tovaru narastá. Prvým dôvodom je, že s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť začali maloobchody ponúkať možnosť bezproblémového vrátenia tovaru ako motiváciu na podporu nakupovania. Dnešní spotrebitelia naplno využívajú tieto flexibilnejšie podmienky.

Po druhé, spotrebitelia často kupujú tovary s tým, že niektoré alebo všetky z nich hneď vrátia. Výskum zistil, že až 41 % spotrebiteľov kupuje varianty produktu na internete s výslovným zámerom jeho vrátenia, či už preto, že chcú vyskúšať jeho rôzne varianty, alebo z dôvodu snahy zachytiť okamih vhodný pre sociálne médiá!

Nie je potom prekvapením, že výskum spoločnosti DHL v oblasti elektronického obchodu odhalil, že 53 % spoločností považuje vrátenie tovaru za jeden z hlavných problémov dodávateľského reťazca, pričom zníženie miery vráteného tovaru má obrovský vplyv na ich zisk. Ako potom môžu spoločnosti poskytovať jednoduchú a bezproblémovú skúsenosť pre zákazníkov aj v otázke vrátenia tovaru a zároveň udržať náklady na uzde?

Doručujte rýchlo

Rýchle doručenie znižuje množstvo vráteného tovaru. Je to spôsobené spotrebiteľskou psychológiou, ktorá hovorí, že čím kratší čas uplynie medzi zakúpením tovaru a momentom, kedy ho máte v rukách, o to menšie je riziko, že zažijete „výčitky svedomia z nákupu“.

Je to v súlade so zisteniami zákazníkov DHL Supply Chain, ktorí prišli na to, že kratší čas doručenia viedol k zníženému objemu vráteného tovaru, s ktorými sa bolo treba vysporiadať.

Prístup k distribučnej sieti a lokalitám pre vrátenie tovaru v rámci štátu

Ak internetoví maloobchodní predajcovia obsluhujú európske trhy a majú len jedno alebo dve distribučné centrá na kontinente, veľká časť zásielok bude medzinárodná, čo je omnoho menej príťažlivé pre spotrebiteľov. Podnik sa môže rozhodnúť poskytnúť poštové štítky, ale toto riešenie je drahé. Ďalšie náklady vyplývajú zo skutočnosti, že kým je tovar v pohybe, nemôžete ho vrátiť do predaja.

To je dôvod, prečo mnohé maloobchodné prevádzky, ktoré pôsobia na európskych trhoch, uzatvoria partnerstvo s poskytovateľom, ktorý im dokáže sprostredkovať prístup k lokalitám pre vrátenie tovaru v rámci daného štátu. Týmto spôsobom sú bližšie k zákazníkom, ktorí toho kúpia viac a vrátia menej.

Bezproblémový proces

V dôsledku roztrieštenosti európskeho trhu poštových doručovacích služieb bude mať akákoľvek spoločnosť, ktorá predáva produkty do väčšieho počtu európskych krajín, problémy nájsť jedného prepravcu, ktorého zákazníci poznajú. Tiež je potrebné, aby mal prepravca dostatok miest, na ktorých môžu zákazníci odovzdať tovar, ktorý chcú vrátiť.

DHL Supply Chain spolupracuje s paneurópskym partnerom, ktorý má prístup k viac ako 200 prepravcom a 320 000 miestam na odovzdanie balíka, preto je možné vytvoriť zákazníkom možnosti na bezproblémové vrátenie tovaru bez použitia papierových dokumentov len v troch krokoch na webstránke maloobchodu.

Majte prehľad o novinkách z oblasti fulfillmentu

Buďte prvý, kto sa dozvie najnovšie poznatky a osvedčené postupy v oblasti e-commerce, prihlásením sa k odberu nášho newslettera.

Prihláste sa k odberu

Viac predaja… Viac vráteného tovaru

Internet zjednodušil prístup online maloobchodným predajcom na medzinárodné trhy. Ale na druhej strane zvýšené očakávania spotrebiteľov znamenajú, že nielenže kupujú viac, ale aj viac vracajú. A často z veľkej vzdialenosti.

Čo je potrebné pre európskych predajcov, ktorí chcú rásť – alebo začať – s elektronickým obchodovaním, je skúsený partner, ktorý je schopný zabezpečiť rýchly, plynulý a úsporný proces pre vrátenie produktov. Ešte lepšie je, keď je schopný posúdiť vrátený tovar podľa špecifikácií predajcov a zaradiť ho späť medzi skladové zásoby.