A fogyasztók e-kereskedelmi elvárásainak teljesítése: Három kulcsfontosságú kérdés

Az egyik ok, hogy az online kereskedelem legfontosabb résztvevőinek évei (sőt, bizonyos esetekben évtizedei) voltak arra, hogy magasra tegyék a mércét az ügyfélélményt illetően, a fogyasztók pedig ezt a szintet várják el mint „új normát”.

Azoknak a vállalatoknak, akik talpon szeretnének maradni az e-kereskedelem világában, közelebbről is meg kell vizsgálniuk a fogyasztói élmény három elemét, hogy méltó versenytársai lehessenek az e-kereskedelem komoly múlttal rendelkező európai óriásainak. 

Talán a kiszállítás gyorsasága tekinthető az ügyfélélmény legfontosabb elemének. Költséges kudarcot jelenthet – a kutatások szerint a potenciális ügyfelek az online bevásárlókosarak 65%-ának esetében le sem adják a megrendelést, ha úgy gondolják, hogy a szállítási határidő túl lassú, vagy éppen a kiszállítás túl drága.

Az e-kereskedelmi óriások meghatározták a mércét a szállítási sebességet illetően, ennek fő oka pedig egyszerűen a hálózataik méretében keresendő. A legnagyobb és legszélesebb ismertségnek örvendő e-kereskedelmi vállalkozás Európa-szerte 230 fulfillment központtal rendelkezik, ezért is képes gyors kiszállítást ígérni. Ennek eredményeképpen a fogyasztók ma már magától értetődőnek tekintik, hogy ha az egyik napon megrendelnek egy terméket, akkor általában már másnap kézhez kapják.

Ha azonban azokat a vállalkozásokat nézzük, amelyek egynél több európai országban szolgálnak ki ügyfeleket, a másnapi kiszállítás gyakorlatilag lehetetlen, ha egyetlen elosztóközpontból működnek.

Az ellátási lánc végponttól végpontig terjedő átláthatósága a technológia egy további előnye, amely számos kiskereskedő ügyfeleit még jobb élményhez segíti hozzá.

Ha egy vállalkozásnak folyamatos rálátása van arra, hogy a szállítmányok merre járnak, akkor nyomonkövetési adatokkal szolgálhat a fogyasztók számára, ellenőrizheti, hogy a kiszállítás milyen gyorsan megy végbe, és proaktívan közbeavatkozhat, ha a folyamat során bármilyen előre nem látható probléma merül fel.

Az e-kereskedelem fellendülése elkerülhetetlenül magával hozza a visszaküldések megszaporodását is.

Kutatásunk során az összes kiskereskedő 26%-a (és a divatáru-kiskereskedők 37%-a) úgy nyilatkozott, hogy az elmúlt évben növekedett a visszaküldött árucikkek száma. A visszaküldések költsége csak az Egyesült Királyságban a becslések szerint tetemes összegre, évi 7,75 milliárd euróra rúg, amelyből 2,66 milliárd euró a Black Friday és a Cyber Monday hétvégéjének számlájára írható.

A visszaküldött árucikkek gyors és hatékony kezelése tehát létfontosságú, nem csupán a kiskereskedők, hanem ügyfeleik számára is, akik egyszerű és gyors visszaküldési folyamatot várnak el. A kézhezvételt követően a visszaküldött termékeket át kell világítani (ami vizsgálati és osztályozási képességeket igényel), majd lehetőség szerint vissza kell őket helyezni a raktárban tárolt készletbe.

Az e-kereskedelem népszerűsége már a világjárvány előtt is felfelé ívelt, ami komoly terhelést rótt a vállalatok meglévő erőforrásaira, és arra kényszerítette őket, hogy a bizonytalan jövő miatt jelentős új befektetéseket vegyenek fontolóra. Mindeközben az igények heti szinten ingadozhatnak, ami a teljesítőképességük határáig juttathatja a szűkös emberi erőforrásokat, és hatással lehet a fogyasztói élményre. Az e-kereskedelmi fulfillment szolgáltatásnak képesnek kell lennie a rövid távú ingadozásokhoz való alkalmazáskodásra, és ezzel egyidőben a fenntartható növekedéssel párhuzamos méretezésre. Igen kevés az olyan ellátási lánc, amely mindkét követelményt képes teljesíteni.

Végső soron az elérendő cél az adatvezérelt, hatásos fogyasztói élmény biztosítása, amely örömet okoz a jelenlegi (és ezáltal a jövőbeli) ügyfeleknek, hogy vásárlásaikkal továbbra is támogassák a vállalkozásodat.