E-kereskedelmi visszaküldések: Három módszer az egyre növekvő kihívás kezeléséhez

A visszaküldések egyértelműen drága jelenségnek tekinthetők. A költségnövelő tényezők listája igen hosszú: bérmentesített visszárucímkék, a termék átvétele és osztályozása, pénzvisszatérítés vagy csere, a készletszintek kezelése tranzit alatt lévő készlet esetén, az árucikkek visszahelyezése a készletbe, és az ügyfélszolgálati tevékenységek összehangolása – a világjárvány után ez nem egyszerű feladat.

Mindemellett arról a költségről sem szabad megfeledkeznünk, amely az elégedetlen ügyfelek miatti jövőbeli bevételkiesésből ered – ezért olyan kulcsfontosságú tényező a visszaküldött árucikkek kezelése a fogyasztói élmény és a fogyasztó „élettartamra vetített értéke” szempontjából. Ha jól alakítod a visszaküldési élményt, a fogyasztó egyre többet és többet vásárol majd; ha viszont hibázol (akár csak egyszer is), előfordulhat, hogy többé nem látod az adott ügyfelet.

Egy közelmúltbeli tanulmány szerint a vásárlók 80%-a nem is vásárol, ha kényelmetlennek találja a visszaküldési eljárást, 37%-uk pedig az online vásárlás „rendkívül fontos” aspektusaként nevezte meg a visszaküldést. Az online értékesítések konverziós rátája és az ügyfelek megőrzése szempontjából tehát a zökkenőmentes ügyfélélményt biztosító, egyszerű visszaküldési eljárás kidolgozása kulcsfontosságú.

A visszaküldött árucikkek mennyiségének növekedése két fő okkal magyarázható. Először is, az ügyfélélmény javítása érdekében a kiskereskedők „problémamentes” visszaküldési eljárást alkalmaznak a vásárlásra való ösztönzésként. A vásárlók napjainkban teljes mértékben kihasználják ezeket a korábbinál sokkal rugalmasabb feltételeket.

Másodszor, a fogyasztók gyakran vásárolnak azzal a szándékkal, hogy azonnal visszaküldjék az adott termékeket vagy azok egy részét. Ami azt illeti, egy kutatás szerint a fogyasztók akár 41%-a azzal a kifejezett szándékkal vásárolja meg online egy adott termék különböző változatait, hogy vissza is küldje őket – vagy azért, mert különböző változatokat szeretnének kipróbálni, vagy azért, mert csak egy, a közösségi oldalakra szánt pillanat megörökítéséhez van szükség rájuk!

Nem meglepő tehát, hogy a DHL e-kereskedelemmel kapcsolatban végzett kutatása szerint a vállalatok 53%-a tartja a visszaküldött árucikkeket az ellátási lánc egyik fő problémájának, a visszaküldési arány csökkentése ugyanis jelentős hatást gyakorol a nyereségükre. Hogyan biztosíthatják tehát a vállalatok az ügyfelek által elvárt egyszerű és zökkenőmentes visszaküldési élményt, és mindezt költséghatékony módon?

Az internetnek köszönhetően az online kiskereskedők minden eddiginél egyszerűbben férhetnek hozzá a nemzetközi piacokhoz. A dolog hátránya azonban, hogy a fogyasztók e-kereskedelemmel szemben támasztott toronymagas elvárásai nem csupán azt jelentik, hogy többet vásárolnak, hanem azt is, hogy többet küldenek vissza – mégpedig gyakran nagy távolságból.

Az e-kereskedelmi fulfillment tevékenységüket fejleszteni (vagy akár csak megkezdeni) kívánó európai kiskereskedőknek egy tapasztalt partnerre van szükségük, amely gyors, zökkenőmentes és költséghatékony visszaküldési folyamat biztosítására képes. Még jobb, ha az adott partner arra is képes, hogy a kiskereskedő specifikációinak megfelelően átvilágítsa a visszaküldött árucikkeket, és visszahelyezze őket a raktári készletbe.