تلبية توقعات المستهلكين في التجارة الإلكترونية: ثلاثة أسئلة رئيسية يجب الإجابة عليها

أحد الأسباب يكمن في أن كبريات الشركات الفاعلة في مجال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت كان لديها سنوات – وربما عقود في بعض الحالات – لوضع معايير عالية لتجربة العملاء، وهذا هو المستوى الذي يتوقعه المستهلكون باعتباره "القاعدة الجديدة".

تحتاج الشركات التي ترغب في تحسين خدمتها في التجارة الإلكترونية إلى إلقاء نظرة فاحصة على ثلاثة عناصر من تجربة المستهلك للتنافس مع عمالقة التجارة الإلكترونية الراسخة في أوروبا. 

ربما يكون العنصر الأكبر في تجربة العملاء هو سرعة التوصيل. ربما يكون الفشل مكلفًا – فقد وجدت الأبحاث أن 65٪ من سلال التسوق عبر الإنترنت يتم التخلي عنها إذا وجد العميل المُحتمل أن جدول التسليم بطيء للغاية أو مكلف للغاية.

لقد وضعت شركات التجارة الإلكترونية العملاقة المعيار عندما يتعلق الأمر بسرعة التسليم، والسبب الرئيسي لذلك ببساطة هو حجم شبكاتهم. تمتلك أكبر وأشهر شركة في مجال التجارة الإلكترونية 230 مركزًا للتنفيذ منتشرة في جميع أنحاء أوروبا، ولهذا السبب يمكنها أن تعد بعمليات تسليم سريعة. ونتيجة لذلك، أصبح المستهلكون يتوقعون أنه إذا طلبوا عنصرًا في يوم ما، فيمكنهم عمومًا تسليمه في اليوم التالي.

ومع ذلك، بالنسبة للشركات الأخرى التي تخدم العملاء في أكثر من دولة أوروبية، فإن التسليم في اليوم التالي يكاد يكون مستحيلًا إذا كانت تعمل من مركز توزيع واحد فقط.

إن رؤية سلسلة التوريد الشاملة هي ميزة أخرى للتكنولوجيا التي تدفع إلى تحسين تجربة العملاء للعديد من تجار التجزئة.

إذا كان بإمكان الشركة أن تتبنى رؤية لمكان التسليم في أي وقت، فيمكنها تزويد المستهلك بتفاصيل التتبع ومراقبة مدى سرعة عمليات التسليم والتدخل بشكل استباقي إذا كانت هناك أي مشكلات غير متوقعة في العملية.

لا شك أن طفرة التجارة الإلكترونية تأتي مع طفرة في المرتجعات.

لقد توصل بحثنا إلى أن 26% من جميع تجار التجزئة – و37% من تجار التجزئة للأزياء – يقولون إن عدد المرتجعات التي يتلقونها قد ارتفع خلال العامين الماضيين. في المملكة المتحدة وحدها، تم تقدير تكلفة المرتجعات بنحو 7.75 مليار يورو سنويًا، منها 2.66 مليار يورو ناتجة عن عروض الجمعة السوداء واثنين الإنترنت.

لذلك فإن التعامل السريع والفعَّال مع المرتجعات أمر ضروري، ليس فقط لتجار التجزئة ولكن أيضًا لعملائهم الذين يتوقعون عملية إرجاع سهلة وسريعة. عند الاستلام، يجب فحص هذه العناصر المرتجعة – وهو أمر يتطلب قدرات تفتيش وتصنيف – وإذا أمكن إعادتها إلى المخزون في المستودع.

حتى قبل الوباء، كان المسار التصاعدي الثابت للتجارة الإلكترونية يفرض ضغوطًا على الموارد الحالية للشركات ويجبرها على التفكير في استثمارات جديدة كبيرة في مواجهة مستقبل غير مضمون. وفي الوقت نفسه، قد يكون الطلب على أساس أسبوعي متقلبًا، مما يؤدي إلى استنزاف الموارد البشرية النادرة إلى حد الانهيار والتأثير على تجربة المستهلك. يجب أن يكون تنفيذ التجارة الإلكترونية قادرًا على التكيّف مع التقلبات قصيرة الأجل والتوسُّع مع النمو المستدام. يمكن لعدد قليل من سلاسل التوريد تلبية هذين المتطلبين.

في نهاية المطاف، يجب أن يكون الهدف تقديم تجربة مستهلك مدفوعة بالبيانات ومؤثرة تسعد العملاء الحاليين – وبالتالي العملاء المستقبليين – حتى يمكنهم الاستمرار في دعم عملكم من خلال مشترياتهم.