مرتجعات التجارة الإلكترونية: ثلاث طرق لمواجهة هذا التحدي المتنامي

من الواضح أن إرجاع المنتجات ظاهرة مكلفة. إن قائمة العوامل التي تؤدي إلى زيادة التكلفة طويلة وتشمل: ملصقات الإرجاع المدفوعة بالبريد، واستلام المنتج وتصنيفه، واسترداد الأموال أو استبدال المنتج، وإدارة مستويات المخزون عندما يكون المخزون في طور النقل، وإعادة البضائع إلى المخزون، وتنظيم جميع أنشطة خدمة العملاء – وهي ليست بالأمر السهل بعد الوباء.

هناك أيضًا تكلفة فقدان الأعمال المستقبلية إذا تُرك العميل غير راضٍ؛ ولهذا السبب فإن تعامل الشركة مع الارتجاع يعد عاملًا مساهمًا رئيسيًا في تجربة المستهلك و"القيمة مدى الحياة" للمستهلك. إن الحصول على تجربة إرجاع صحيحة يجعل المستهلك يشتري أكثر فأكثر؛ أما إذا أخطأت في ذلك –ـ مرة واحدة فقط –ـ فقد لا ترى العميل مجددًا.

وجدت دراسة حديثة أن 80% من المتسوقين لن يقوموا بالشراء بسبب سياسة الإرجاع غير الملائمة وأن 37% من الناس يعتبرون الإرجاع جانبًا "بالغ الأهمية" من رحلة الشراء عبر الإنترنت. وبالتالي فإن توفير سياسة إرجاع بسيطة لتوفير تجربة سلسة للعملاء أمر بالغ الأهمية لمعدلات تحويل المبيعات عبر الإنترنت والاحتفاظ بالعملاء.

هناك سببان رئيسيان وراء زيادة مستوى السلع المرتجعة. أولًا، من أجل تحسين تجربة العملاء، روج تجار التجزئة لسياسة إرجاع "خالية من المتاعب" كحافز لتشجيع الشراء. يستغل المستهلكون اليوم هذه الشروط الأكثر مرونة بشكل كامل.

ثانيًا، غالبًا ما يشتري المستهلكون السلع بنية إرجاع بعضها أو كلها على الفور. في الواقع، وجدت الأبحاث أن ما يصل إلى 41٪ من المستهلكين يشترون أشكالًا مختلفة من المنتج عبر الإنترنت بنية صريحة للإرجاع – سواء لأنهم يريدون تجربة أشكال مختلفة، أو لأنهم يريدون التقاط لحظة مناسبة لوسائل التواصل الاجتماعي!

ليس من المستغرب إذًا أن يكشف بحث DHL حول التجارة الإلكترونية أن 53٪ من الشركات تعتبر الإرجاع أحد التحديات الرئيسية لسلسلة التوريد الخاصة بها؛ حيث إن تقليل معدل الإرجاع له تأثير كبير على أرباحها. كيف يمكن للشركات إذًا تمكين تجربة الإرجاع السهلة والسلسة التي يتوقعها العملاء، مع القيام بذلك بكفاءة من حيث التكلفة؟

لقد جعلت شبكة الإنترنت من السهل أكثر من أي وقت مضى على تجار التجزئة عبر الإنترنت الوصول إلى الأسواق الدولية. ولكن الجانب الآخر هو أن توقعات المستهلكين المتزايدة للتجارة الإلكترونية تعني أنهم لا يشترون المزيد فحسب؛ بل يرجعون أيضًا المزيد – وغالبًا من مسافات بعيدة.

ما يحتاجه تجار التجزئة الأوروبيون الذين يتطلعون إلى النمو – أو حتى بدء – أعمالهم في مجال التنفيذ الإلكتروني هو شريك متمرس، قادر على تقديم عملية إرجاع سريعة وسلسة وفعَّالة من حيث التكلفة. والأفضل من ذلك، شريك قادر على فحص تلك العناصر المرتجعة وفقًا لمواصفات تجار التجزئة، وإعادتها إلى المخزون في المستودع.