Îndeplinirea așteptărilor consumatorilor legate de comerțul electronic: Trei întrebări-cheie care necesită răspuns

Unul dintre motive este acela că cei mai mari jucători din domeniul retailului online au avut la dispoziție ani – zeci de ani, în unele cazuri – pentru a stabili standarde înalte în ceea ce privește experiența clienților, iar acest nivel este cel care consumatorii se așteaptă să reprezinte „noua normă”.

Companiile care doresc să crească pe segmentul comerțului electronic trebuie să analizeze mai îndeaproape trei elemente legate de experiența consumatorului pentru a concura cu giganții consacrați din domeniul comerțului electronic din Europa. 

Poate că cel mai important element al experienței clienților este viteza de livrare. Poate fi un eșec costisitor – în urma unei cercetări, s-a constatat că 65 % din coșurile de cumpărături online sunt abandonate dacă potențialul client consideră că perioadele de livrare sunt lungi lente sau serviciul este prea scump.

Giganții din domeniul comerțului electronic au stabilit standardul cu privire la viteza de livrare, iar motivul principal îl reprezintă pur și simplu dimensiunile rețelelor acestora. Cea mai mare și cea mai cunoscută companie deține 230 de centre de fulfillment în întreaga Europă, de aceea poate promite livrări rapide. În consecință, consumatorii au ajuns să considere de la sine înțeles faptul că dacă plasează o comandă pentru un articol într-o zi, acesta le este livrat în general a doua zi.

Cu toate acestea, pentru alte companii care deservesc clienți în mai multe țări din Europa, livrarea a doua zi este aproape imposibilă dacă aceștia operează doar dintr-un singur centru de distribuție.

Vizibilitatea end-to end asupra lanțului de aprovizionare este un alt beneficiu al tehnologiei care oferă o experiență îmbunătățită pentru clienți pentru mulți retaileri.

Dacă o companie poate avea vizibilitate asupra locației unde se află o livrare în orice moment, aceasta îi poate oferi clientului detalii de urmărire, poate monitoriza viteza cu care se efectuează livrările și interveni proactiv dacă apar probleme neprevăzute de-a lungul procesului.

În mod inevitabil, creșterea comerțului electronic aduce după sine și o creștere în egală măsură a returnărilor.

Cercetarea noastră a constatat că 26 % dintre toți retailerii – și 37 % dintre retailerii din domeniul modei – spun că numărul de returnări pe care le primesc a crescut în ultimii doi ani. Doar în Regatul Unit costurile de returnare au fost estimate la 7,75 miliarde de euro anual, din care 2,66 miliarde de euro din weekendul de Black Friday și Cyber Monday.

Gestionarea rapidă și eficientă a returnărilor este, prin urmare, esențială nu numai pentru retaileri, ci și pentru clienții acestora, care se așteaptă la un proces de returnare ușor și rapid. La primire, aceste articole returnate trebuie să fie verificate – ceea ce necesită capacități de inspecție și clasificare – și, dacă este posibil, puse înapoi în stocul din depozit.

Încă de dinainte de pandemie, traiectoria ascendentă constantă a comerțului electronic a pus presiune asupra resurselor existente ale companiilor, forțându-le să ia în considerare noi investiții semnificative în fața unui viitor incert. În același timp, cererea de la săptămână la săptămână poate fi volatilă, ceea ce creează o extrem de mare presiune pe resursele umane și are un efect negativ asupra experienței consumatorilor. Serviciul de fulfillmentul asociat comerțului electronic trebuie să poată gestiona atât fluctuațiile pe termen scurt și să efectueze o scalare printr-o creștere sustenabilă. Puține lanțuri de aprovizionare pot îndeplini ambele cerințe.

La final, obiectivul trebuie să fie obținerea unei experiențe a consumatorului bazată pe date, de impact, care să îi încânte pe actualii – și, la rândul lor, pe viitorii– clienți, astfel încât aceștia să continue să susțină afacerea prin achizițiile pe care le fac.