Fată cu fața spre cameră, formând un pătrat din degete pentru a imita cadrul camerei.

Insights

Returul în comerțul electronic: Trei modalități de abordare a acestei provocări din ce în ce mai mari

Dezvoltarea neîncetată a comerțului electronic a dus la o provocare în rapidă creștere; există un număr tot mai mare de clienți care returnează bunuri. Un retailer de modă online estimează că un sfert dintre comenzile plasate de femei în Regatul Unit sunt returnate, în timp ce în Germania cifrele arată creșteri spre 70 %. Cu doi ani în urmă, compania a fost forțată să emită un avertisment privind profitul din cauza cantităților de bunuri returnate.

Dorești un serviciu de fulfillment scalabil? Atunci, hai să începem.

Obține o ofertă

Returul este în mod cert un fenomen costisitor. Lista problemelor care generează costuri este lungă: etichetă de retur plătită prin poștă, primirea și clasificarea produsului, restituirea banilor sau înlocuirea produsului, gestionarea nivelurilor stocurilor atunci când inventarul este în tranzit, returnarea mărfurilor în stoc și organizarea tuturor activităților legate de serviciile pentru clienți.

La toate acestea se adaugă costurile asociate pierderii tranzacțiilor viitoare în cazul în care clientul este nemulțumit, motiv pentru care gestionarea returului de către o companie reprezintă un factor-cheie care contribuie la experiența consumatorului și la valoarea pe parcursul întregii relații cu consumatorul (life-time value). Oferă o experiență corespunzătoare în ceea ce privește returul și clientul tău va cumpăra din ce în ce mai mult; oferă o experiență necorespunzătoare – doar o singură dată – și s-ar putea să nu mai vezi clientul niciodată.

Un studiu recent a arătat că 80 % dintre cumpărători nu vor face o achiziție din cauza unei politici de retur neplăcute și că 37 % dintre oameni consideră returul ca fiind un aspect „extrem de important” al procesului de cumpărare online. Oferirea unei politici simple de retur pentru o experiență fără probleme a clienților este, prin urmare, esențială în ceea ce privește ratele de conversie ale vânzărilor online și păstrarea clienților.

Comportamentul clientului în schimbare

Există două motive principale pentru care nivelul bunurilor returnate este în creștere. În primul rând, pentru a îmbunătăți experiența clientului, retailerii au promovat o politică de retur „fără inconveniente” ca stimulent pentru impulsionarea achizițiilor. Consumatorii de astăzi valorifică la maximum aceste condiții mai flexibile.

În al doilea rând, de multe ori consumatorii cumpără bunuri cu intenția ca pe unele dintre ele să le returneze imediat. În fapt, un studiu a arătat că până la 41 % dintre consumatori cumpără online variante ale unui produs cu intenția expresă de a le returna – fie pentru că doresc să încerce diverse variante, fie pentru că doresc să surprindă un moment inedit pe rețelele de socializare!

Nu este nicio surpriză faptul că cercetarea DHL cu privire la comerțul electronic a indicat că 53 % dintre companii consideră că returul reprezintă una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă pe lanțul de aprovizionare, reducerea procentului de returnări având un impact major asupra profiturilor acestora. Și atunci, cum pot firmele să asigure acea experiență de retur rapidă, fără inconveniente, așteptată de clienți și să o facă atât de eficient din punct de vedere al costurilor?

Livrare rapidă

Serviciul de e-fulfillment rapid reduce cantitatea de produse returnate. Acest lucru se întâmplă deoarece potrivit psihologiei consumatorului, cu cât este mai scurt timpul dintre momentul în care te hotărăști să faci o achiziție și momentul în care deții efectiv acea achiziție, cu atât sunt mai puține șanse să simți „regretul cumpărătorului”.

Aceste afirmații sunt susținute de constatările clienților DHL Supply Chain care au confirmat că viteza de livrare crescută a dus în mod direct la o reducere a volumului de returnări de care trebuie să se ocupe.

Accesează o rețea distribuită și o locație internă pentru retur.

Dacă retailerii online deservesc piețele din Europa și dețin doar unul sau două centre de distribuție pe continent, un număr mare de retururi va fi reprezentat de expedierile internaționale, care sunt mult mai puțin atractive pentru consumatori. Compania poate decide să ofere o etichetă pentru trimitere prin poștă, însă aceasta va fi scumpă. La acest cost se va adăuga faptul că atunci când bunurile se află în tranzit, compania nu le poate pune înapoi în vânzare.

De aceea, mulți retaileri care deservesc piața din Europa decid să încheie parteneriate cu un furnizor care să le ofere acces la locații interne pentru retur. În acest fel, aceștia se apropie mai mult de consumatorii lor care cumpără mai mult și returnează mai puțin.

Proces fără inconveniente

Având în vedere caracterul fragmentat al pieței europene de servicii de transport de colete, orice companie care vinde într-un număr de țări europene va avea dificultăți în identificarea unui singur transportator cu o expunere suficientă pentru a fi familiar clienților. De asemenea, unul care să dețină suficiente puncte de colectare pentru a facilita procesul de retur.

DHL Supply Chain colaborează cu un partener paneuropean care are acces la peste 200 de transportatori și 320.000 de puncte de colectare, permițând clienților să organizeze returul fără proceduri pe suport de hârtie, fără inconveniente, în doar trei pași, pe site-ul retailerului.

Fii în permanență la curent cu noutățile din e-commerce.

Abonează-te la newsletterul nostru și vei fi primul care descoperă ultimele noutăți și & cele mai bune practici legate de serviciul de fulfillment pentru comerțul electronic.

Abonaţi-vă acum

Mai multe vânzări... Mai multe returnări

Internetul a făcut mai ușor ca niciodată pentru retailerii online accesul la piețele internaționale. Dar reversul este că așteptările în creștere ale consumatorilor cu privire la comerțul electronic înseamnă nu numai că aceștia cumpără mai mult, dar și că returnează mai mult – și adesea de la distanțe mari.

Ce au nevoie retailerii europeni care doresc să își dezvolte – sau chiar să înceapă – o afacere în domeniul e-fulfillment este un partener cu experiență, capabil să pună la dispoziție un proces de retur rapid, fără dificultăți și rentabil. Chiar mai mult, unul care poată evalua articolele returnate conform specificațiilor retailerilor și să le reintroducă în stoc în depozit.