Atendendo às expectativas do consumidor em relação ao e-commerce: Três perguntas-chave para responder

Uma das razões é porque as maiores empresas de varejo on-line tiveram anos – décadas, em alguns casos – para estabelecer um padrão alto para a experiência do cliente, e é esse nível que os consumidores esperam como o "novo padrão".

As empresas que desejam aprimorar suas atividades de e-commerce precisam examinar mais de perto três elementos da experiência do consumidor para competir com os gigantes do e-commerce estabelecidos na Europa. 

Talvez o maior elemento da experiência do cliente esteja na velocidade de entrega. Pode ser uma falha cara – a pesquisa descobriu que 65% dos carrinhos on-line são abandonadas se o cliente em potencial achar que o prazo de entrega é muito lento ou muito caro.

Os gigantes do e-commerce definiram o padrão quando se trata de velocidade de entrega, e a principal razão para isso é simplesmente a escala de suas redes. O maior e mais conhecido negócio de e-commerce tem 230 centros de fulfillment espalhados pela Europa, por isso pode prometer entregas rápidas. Como resultado, os consumidores passaram a esperar que, se pedirem um item em um dia, geralmente possam recebê-lo no dia seguinte.

No entanto, para outras empresas que atendem clientes em mais de um país europeu, a entrega no dia seguinte é quase impossível se operarem apenas a partir de um único centro de distribuição.

A visibilidade de ponta a ponta da cadeia de suprimentos é outro benefício da tecnologia que está impulsionando uma experiência aprimorada do cliente para muitos varejistas.

Se uma empresa puder ter visibilidade de onde uma entrega está a qualquer momento, ela poderá fornecer ao consumidor detalhes de rastreamento, monitorar a rapidez com que as entregas ocorrem e intervir proativamente se houver algum imprevisto no processo.

Inevitavelmente, o aumento do e-commerce é acompanhado pelo aumento das devoluções.

Nossa pesquisa descobriu que 26% de todos os varejistas – e 37% dos varejistas de moda – dizem que o número de devoluções que recebem aumentou nos últimos dois anos. Somente no Reino Unido, o custo das devoluções foi estimado em 7,75 bilhões de euros anuais, sendo 2,66 bilhões de euros resultantes do fim de semana da Black Friday e da Cyber Monday.

O tratamento rápido e eficiente das devoluções é, portanto, essencial, não apenas para os varejistas, mas também para seus clientes que esperam um processo de devolução fácil e rápido. No recebimento, os itens devolvidos precisam ser triados – algo que exige capacidade de inspeção e classificação – e, se possível, estocados no armazém.

Mesmo antes da pandemia, a trajetória ascendente constante do e-commerce pressionava os recursos existentes das empresas e as forçava a considerar novos investimentos significativos diante de um futuro incerto. Ao mesmo tempo, a demanda semana a semana pode ser volátil, levando os escassos recursos humanos ao ponto de ruptura e impactando a experiência do consumidor. O atendimento de e-commerce deve ser capaz de se adaptar às flutuações de curto prazo e escalar com o crescimento sustentado. Poucas cadeias de suprimentos conseguem atender a esses dois requisitos.

No final das contas, o objetivo deve ser oferecer uma experiência de consumo impactante e orientada por dados que encante os clientes atuais – e, por sua vez, futuros – para que continuem a apoiar seus negócios por meio de suas compras.