Devoluções de e-commerce: Três maneiras de enfrentar esse desafio crescente

As devoluções são claramente um fenômeno caro. A lista de fatores de custo é longa: etiquetas de devolução com postagem paga, recebimento e classificação do produto, reembolso ou substituição, gerenciamento dos níveis de estoque quando o estoque está em trânsito, devolução de mercadorias ao estoque, e orquestração de todas as atividades de atendimento ao cliente – que não é fácil no pós-pandemia.

Depois, há também o custo de perder negócios futuros se o cliente ficar insatisfeito, e é por isso que o tratamento de devoluções de uma empresa é um fator importante para a experiência do consumidor e para o “ciclo de vida” do consumidor no seu negócio. Acerte na experiência de devolução e seu consumidor comprará cada vez mais. Erre, apenas uma vez, e você pode não ver o cliente novamente.

Um estudo recente descobriu que 80% dos compradores não fazem uma compra devido a uma política de devolução inconveniente e que 37% das pessoas consideram as devoluções como um aspecto "extremamente importante" de sua jornada de compra on-line. Fornecer uma política de devolução simples para uma ótima experiência do cliente é, portanto, fundamental para as taxas de conversão de vendas on-line e retenção de clientes.

Existem duas razões principais pelas quais o nível de mercadorias devolvidas está aumentando. Em primeiro lugar, porque de forma a melhorar a experiência do cliente, o varejo tem promovido uma política de devolução "descomplicada" como incentivo à promoção da compra. Os consumidores de hoje estão aproveitando ao máximo esses termos mais flexíveis.

Em segundo lugar, os consumidores muitas vezes compram bens com a intenção de devolver imediatamente alguns ou todos eles. Na verdade, a pesquisa descobriu que até 41% dos consumidores compram variações de um produto on-line com a intenção expressa de devolvê-los — seja porque desejam experimentar variações diferentes ou porque desejam registrar um momento especial nas redes sociais!

Não é surpresa, portanto, que a pesquisa da DHL sobre e-commerce tenha revelado que 53% das empresas consideram as devoluções um dos principais desafios da cadeia de suprimentos, com a redução da taxa de devoluções tendo um impacto enorme em seus lucros. Como, então, as empresas podem possibilitar a experiência de devoluções fácil e contínua esperada pelos clientes e, ao mesmo tempo, fazer isso de maneira econômica?

A internet tornou mais fácil do que nunca para os varejistas on-line acessar os mercados internacionais. Mas o outro lado da moeda é que as altas expectativas dos consumidores em relação ao e-commerce significam que eles não apenas compram mais, mas também devolvem mais – e frequentemente de grandes distâncias.

O que é necessário para os varejistas europeus que procuram crescer, ou mesmo iniciar, o seu negócio de e-fulfillment é um parceiro experiente, capaz de fornecer um processo de devolução rápido, contínuo e econômico. Melhor ainda, um que seja capaz de filtrar os itens devolvidos de acordo com as especificações dos varejistas e colocá-los de volta no estoque no depósito.