Devoluções de e-commerce: Três maneiras de enfrentar esse desafio crescente

As devoluções são claramente um fenómeno caro. A lista de fatores de custo é longa: etiquetas de devolução com postagem paga, recepção e classificação do produto, reembolso ou substituição, gestão dos níveis de stock quando o stock está em trânsito, devolução de mercadorias ao stock, e planear todas as atividades de atendimento ao cliente – que não é fácil no pós-pandemia.

Depois, há também o custo de perder negócios futuros se o cliente ficar insatisfeito, e é por isso que o tratamento de devoluções de uma empresa é um factor importante para a experiência do consumidor e para o “ciclo de vida” do consumidor no seu negócio. Acerte na experiência de devolução e o seu consumidor comprará cada vez mais. Erre, apenas uma vez, e pode não voltar a ver o cliente.

Um estudo recente descobriu que 80% dos compradores não fazem uma compra devido a uma política de devolução inconveniente e que 37% das pessoas consideram as devoluções como um aspecto "extremamente importante" no processo de compra online. Fornecer uma política de devolução simples para uma ótima experiência do cliente é, portanto, fundamental para as taxas de conversão de vendas online e para a retenção de clientes.

Existem duas razões principais pelas quais o nível de mercadorias devolvidas está a aumentar. Em primeiro lugar, e de forma a melhorar a experiência do cliente, o retalho tem promovido uma política de devolução "descomplicada" como incentivo à promoção da compra. Os consumidores de hoje estão a aproveitar ao máximo estes termos mais flexíveis.

Em segundo lugar, os consumidores muitas vezes compram bens com a intenção de os devolver imediatamente. Na verdade, a pesquisa descobriu que até 41% dos consumidores compram variações de um produto online com a intenção expressa de devolvê-los — seja porque desejam experimentar variações diferentes ou porque desejam registrar um momento especial nas redes sociais!

Não é surpresa, portanto, que a pesquisa da DHL sobre e-commerce tenha revelado que 53% das empresas consideram as devoluções um dos principais desafios da cadeia de abastecimento, com a redução das taxas de devoluções tendo um impacto muito grande em lucros. Então, como é que as empresas podem tornar a experiência de devoluções fácil e contínua que os clientes esperam e, ao mesmo tempo, fazer isso de forma económica?

A internet tornou mais fácil do que nunca o acesso do retalho online aos mercados internacionais. Mas o outro lado da moeda é que as altas expectativas dos consumidores em relação ao e-commerce significam que não compram tanto, mas também devolvem mais – e frequentemente de grandes distâncias.

O que é necessário para os retalhistas europeus que procuram crescer, ou mesmo iniciar, o seu negócio de e-fulfillment é um parceiro experiente, capaz de fornecer um processo de devolução rápido, contínuo e económico. Melhor ainda, um parceiro que seja capaz de filtrar os itens devolvidos de acordo com as especificações dos retalhistas e colocá-los de volta no stock do armazém.