Soddisfare le aspettative dei consumatori in merito all'e-commerce: tre domande chiave

Una delle ragioni è che gli attori principali del commercio al dettaglio online hanno impiegato anni, anche decenni in alcuni casi, per stabilire un alto standard di esperienza clienti, ed è questo livello che i consumatori si aspettano come "nuova norma".

Le aziende che vogliono migliorare le prestazioni del proprio e-commerce devono esaminare attentamente tre elementi dell'esperienza del consumatore per competere con i giganti del settore affermati in Europa. 

Forse ciò che conta di più nell’esperienza d’acquisto del Cliente è la velocità della consegna. Può essere un costoso fallimento: le ricerche dimostrano che il 65% dei carrelli online viene abbandonato se il potenziale Cliente reputa che le tempistiche di consegna siano troppo lente o che il costo sia troppo elevato.

I giganti dell'e-commerce hanno definito gli standard relativi alla velocità di consegna, soprattutto grazie alla portata dei loro network. La più grande e nota impresa di e-commerce ha 230 centri logistici in tutta Europa, per questo può promettere consegne rapide. Di conseguenza, i Clienti si aspettano che ordinando un articolo un giorno, generalmente lo riceveranno il giorno successivo.

Tuttavia, per altre aziende che servono Clienti in più di un Paese europeo, la consegna il giorno successivo è quasi impossibile se operano da un solo centro di distribuzione.

La visibilità end-to-end della Supply Chain è un altro vantaggio della tecnologia che promuove una migliore esperienza Cliente per molti rivenditori.

Se un'azienda può avere visibilità di dove una consegna si trova in ogni momento, può anche fornire al Cliente i dettagli sulla tracciabilità, monitorare quanto rapidamente avvengono le consegne e intervenire proattivamente se si verificano imprevisti nel processo.

È inevitabile che al boom dell'e-commerce corrisponda un boom di resi.

I nostri studi hanno scoperto che il 26% di tutti i rivenditori, e il 37% dei rivenditori di moda, afferma che il numero di resi ricevuti è aumentato negli ultimi due anni. Solo nel Regno Unito, il costo dei resi è stato stimato di circa 7,75 miliardi di Euro all'anno, di cui 2,66 milioni di Euro a seguito del weekend del Black Friday e del Cyber Monday.

Una gestione rapida ed efficiente dei resi, pertanto, è essenziale non solo per i rivenditori, ma anche per i loro Clienti che si aspettano un processo di reso facile e veloce. Appena ricevuti, questi resi devono essere controllati, un'attività che richiede capacità di ispezione e valutazione, e, se possibile, rimessi tra le scorte del magazzino.

Anche prima della pandemia, la stabile traiettoria crescente dell'e-commerce aveva messo a dura prova le risorse esistenti delle aziende e le aveva costrette a prendere in considerazione cospicui nuovi investimenti nonostante un futuro incerto. Allo stesso tempo, la domanda può cambiare di settimana in settimana, portando le scarse risorse umane a un punto di rottura e influendo sull'esperienza dei Clienti. L'e-commerce fulfillment deve essere in grado sia di adeguarsi alle fluttuazioni su breve termine, sia essere scalabile e adeguarsi a una crescita costante. Poche Supply Chain possono soddisfare entrambi i requisiti.

In fin dei conti, l'obiettivo deve essere fornire un'esperienza basata sui dati e d'impatto, che soddisfi i Clienti attuali e futuri che possono così continuare a sostenere la tua attività attraverso i propri acquisti.