Resi dell'e-commerce: tre modi per affrontare questa sfida crescente

I resi sono chiaramente un fenomeno costoso. La lista dei fattori di costo è lunga: etichette di reso prepagate, ricezione e valutazione del prodotto, un rimborso o una sostituzione, gestione dei livelli di scorte quando le merci sono in transito, reinserimento delle merci nell'inventario e gestione di tutte le attività di Servizio Clienti, affatto facile nel post-pandemia.

In più c'è anche il costo della perdita di affari futuri se il Cliente rimane insoddisfatto, ed è per questo che il modo in cui un'azienda gestisce i resi è un fattore chiave dell'esperienza Clienti e del "lifetime value" dei consumatori. Offri un'esperienza di reso soddisfacente e il tuo consumatore acquisterà sempre di più; sbagliala, anche una sola volta, e potresti non rivedere più quel Cliente.

Uno studio recente ha scoperto che l'80% degli acquirenti non completa l'acquisto a causa di una scomoda politica sui resi e che il 37% delle persone considera i resi un aspetto "estremamente importante" del proprio percorso di acquisto online. Fornire una semplice politica di reso per un'esperienza Clienti fluida è quindi fondamentale per i tassi di conversione delle vendite online e per la fidelizzazione dei Clienti.

L'aumento del livello di articoli resi è dovuto principalmente a due ragioni. Primo, perché per migliorare l'esperienza dei Clienti, i rivenditori hanno promosso una polizza di reso "senza problemi" come incentivo per promuovere gli acquisti. I Clienti di oggi stanno sfruttando al massimo queste condizioni più flessibili.

Secondo, i consumatori spesso comprano articoli con l'intenzione di restituirne subito alcuni o di restituirli tutti. Alcuni studi, infatti, hanno scoperto che il 41% dei consumatori acquista diverse varianti di un prodotto online con l'espressa intenzione di fare un reso, che sia perché vogliono provare diversi modelli o perché vogliono catturare un momento perfetto per i social media!

Non sorprende che una ricerca di DHL sull'e-commerce abbia svelato che il 53% delle aziende considera i resi una delle principali sfide relative alla Supply Chain, dato che la riduzione dei tassi di reso ha un importante impatto sui loro profitti. Quindi come fanno le aziende a offrire ai Clienti l'esperienza di reso facile e fluida che si aspettano e a farlo a costi contenuti?

Internet ha reso più facile che mai, per i rivenditori online, accedere ai mercati internazionali. Il rovescio della medaglia, però, è che le maggiori aspettative che i Clienti hanno sull'e-commerce non comportano solo più acquisti, ma anche più resi, e spesso a grandi distanze.

I rivenditori europei che vogliono avviare o far crescere la propria attività di e-fulfillment hanno bisogno di un partner esperto, in grado di fornire un processo di reso facile, fluido ed economico. Anzi, un partner che sappia ispezionare gli articoli resi secondo le specifiche del rivenditore e rimetterli tra le scorte in magazzino.