Eコマースに対する消費者の期待に応える：3つの重要な質問に答える

その理由の1つとして、オンライン小売業界の大手企業が、カスタマー・エクスペリエンスの基準を高く設定するのに何年も、場合によっては何十年もかけてきたという背景があり、消費者はこのレベルを「新たな標準」として期待していることが挙げられます。

ヨーロッパの大手Eコマース企業と競争するために、Eコマースのレベルアップを目指す企業は、消費者サービスの3つの要素をより詳細に検討する必要があります。 

カスタマー・エクスペリエンスの最大の要素は、おそらく商品の配送スピードでしょう。これは、コストのかかる失敗につながる可能性があります。調査によると、見込み客が、配送時間が長くかかりすぎる、または、配送料金が高すぎると感じる場合、オンライン・ショッピングの買い物カートに入れた商品の65%が放棄されることが分かっています。

配送スピードに関しては、大手のEコマース企業が標準を設定していますが、その主な理由は、単純にそのネットワークの規模です。最大かつ最も有名なEコマース企業は、ヨーロッパ全土に230か所ものフルフィルメントセンターを展開しています。だからこそ、迅速な配送を約束できるのです。その結果、消費者は、ある商品を注文すれば、翌日には通常配送されることを当然のこととして期待するようになりました。

しかし、複数のヨーロッパ諸国でお客様にサービスを提供する他の企業にとって、単一の配送センターのみで業務を行っている場合に、翌日配送はほぼ不可能です。

エンド・ツー・エンドのサプライチェーンの可視化は、多くの小売業者のカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進するテクノロジーの別のメリットです。

配送状況をいつでも確認できる場合、企業は消費者に荷物の追跡の詳細情報を提供し、配送が迅速に行われているかを監視し、配送プロセスに予期せぬ問題が発生した場合は事前に介入することができます。

Eコマースの急成長に伴い、必然的に返品も急増しています。

弊社の調査によると、小売業者の26%、ファッション小売業者の37%が、過去2年間に返品数が増加したと回答しています。英国だけでも返品にかかる費用は年間77億5000万ユーロという巨額に上ると推定されており、そのうち26億6000万ユーロはブラックフライデーとサイバーマンデーの週末によるものです。

したがって、小売業者だけでなく、返品手続きが簡単かつ迅速であることを期待するお客様にとっても、返品を迅速かつ効率的に処理することは不可欠です。返品された商品は、受け取った後に検品する必要があります。 これは、検査と品質評価の能力を必要とする作業であり、可能であれば倉庫に在庫として戻すこともできます。

コロナ禍の前から、着実に上昇傾向にあったEコマースは、企業の既存のリソースに負担をかけていて、先行きが不透明な中で、企業は大幅な新規投資を検討せざるを得ない状況におかれました。同時に、週単位の需要には変動がある場合があり、限られた人的資源を限界まで圧迫すれば、消費者サービスに影響を及ぼすことにもなりかねません。Eコマースのフルフィルメントは、短期的な変動に柔軟に対応できると同時に、持続的な成長に合わせて拡張できるものでなければなりません。この両方の要件を満たすサプライチェーンはほとんどありません。

結局のところ、目標は、データ主導でインパクトのある消費者サービスを提供し、現在のお客様（ひいては今後のお客様）に喜んでいただき、お客様が購入を通じて貴社のビジネスを継続的にサポートしてくれるようにすることです。