Eコマースの返品：拡大するこの課題に対処する3つの方法

返品は明らかにお金のかかる現象です。コストを押し上げる要因は数多くあります。つまり、料金支払い済みの返品ラベル、商品の受領と等級付け、返金または交換、在庫が輸送中の場合の在庫水準の管理、在庫への商品の返却、そしてすべてのカスタマーサービス活動の調整など、コロナ禍以降の状況では容易ではありません。

お客様が不満を抱いたままでは、今後のビジネスを失うことにもなりかねません。そのため、返品への対応は、消費者サービスと消費者の「生涯価値」に大きく影響するのです。返品を適切に処理すれば、消費者はますます購入してくれるようになるでしょう。一度でも間違えると、そのお客様には二度とご購入していただけないかも知れません。

最近の調査では、80%の買い物客が返品ポリシーの不便さから購入を見合わせ、37%の買い物客が返品をオンライン購入における「非常に重要な」要素と考えていることが分かりました。そのため、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを実現するシンプルな返品ポリシーを提供することは、オンライン売上の転換率と顧客維持率にとって極めて重要です。

返品率が高まっているのには主に2つの理由があります。まず、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目的として、小売業者が購買を促進する誘因として「手間のかからない」返品ポリシーを推進していることが挙げられます。今日の消費者は、このような柔軟な条件を最大限に活用しています。

第二に、消費者は、購入した商品の一部またはすべてをすぐに返品するつもりで商品を購入することがよくあります。実際、調査によると、41%もの消費者が、返品するつもりで、商品のバリエーションをオンラインで購入していることが判明しました。理由は、異なるバリエーションを試してみたいから、あるいはソーシャルメディアに投稿するタイミングを狙いたいからというものでした。

DHLのEコマースに関する調査では、53%の企業が返品をサプライチェーンの主要な課題の1つと考えており、返品率の低減が利益に大きな影響を与えることが明らかになっています。では、企業はどのようにすれば、お客様が期待するような簡単でシームレスな返品サービスを、コスト効率よく実現できるのでしょうか。

インターネットの普及により、オンライン小売業者が国際市場に参入することがかつてないほど容易になりました。しかし、その裏側では、消費者のEコマースに対する期待の高まりにより、購入数が増えるだけでなく、返品数も増えるという傾向が見られます。返品は、遠距離からの場合も少なくありません。

欧州の小売業者がEフルフィルメント事業を成長させる、あるいは立ち上げるために必要なのは、迅速でシームレス、かつコスト効率のよい返品処理を提供できる経験豊富なパートナーです。さらに、小売業者の仕様に基づいて返品された商品を仕分けし、倉庫に再入荷できるシステムです。