E-KLIENCI 2022 - RAPORT DHL

Sprzedaż międzynarodowa jest kluczowa dla rozwoju Twojego biznesu. Ale jak zdecydować, gdzie i jak będziesz sprzedawać? Aby Ci pomóc, DHL zleciło przeprowadzenie badania na grupie 5 000 kupujących online w całej Europie. Dzięki lepszemu zrozumieniu ich zwyczajów zakupowych, możesz uzbroić się w wiedzę potrzebną do rozwoju Twojej firmy na arenie międzynarodowej.

Oto wyniki naszego badania dotyczącego transgranicznego handlu elektronicznego. Europejscy kupujący twierdzą, że opcje dostawy mają ogromny wpływ na decyzję o zakupie.

Ponad połowa badanych kupujących stwierdziła, że poznanie nazwy dostawcy przed dokonaniem płatności za zakupy jest ważne.

Niektórzy kupujący wahają się przed dokonywaniem zakupów za granicą, ponieważ nie czują się wystarczająco bezpiecznie i nie rozumieją zasad i przepisów.

Jakie kraje preferują kupujący?

Ponad połowa ankietowanych przez nas kupujących za granicą dokonuje zakupów za granicą co najmniej raz w miesiącu, a 20% uważa, że będzie kupować w ten sposób więcej w ciągu najbliższego roku. Ze wszystkich badanych przez nas krajów najwięcej kupowało w Niemczech i Wielkiej Brytanii, a następnie u ich bliskich sąsiadów:

Wiek i płeć: Do kogo kierować sprzedaż transgraniczną

Największą grupę kupujących za granicą stanowią osoby w wieku od 25 do 44 lat, jednak osoby w wieku od 18 do 24 lat są bardziej skłonne do dokonywania zakupów za granicą (75% w porównaniu do 64%).

Kupujący w Wielkiej Brytanii: Efekt Brexitu

Pomimo tego, że Wielka Brytania osiąga bardzo dobre wyniki w eksporcie transgranicznym, brytyjscy kupujący są znacznie bardziej wyspecjalizowani - tylko 36% kupuje w innych krajach. Brexit z pewnością ma tu swój udział, sprawiając, że brytyjscy nabywcy czują się mniej związani z kontynentem europejskim. W rezultacie prawdziwa szansa leży na innych rynkach europejskich.

PREFERENCJE DOTYCZĄCE DOSTAWY

Patrząc na ogólne preferencje dotyczące dostawy (biorąc pod uwagę zarówno dostawy transgraniczne, jak i krajowe), nasze badanie wykazało, że zdecydowana większość europejskich kupujących preferuje dostawę zakupów do domu - na przykład 82% we Francji. Najmniej popularną opcją było pozostawienie przesyłki u sąsiada; zdecydowało się na nią tylko 5%.

Nie jest zaskoczeniem, że większość (średnio 73%) chce dostawy do domu, ale warto uwzględnić punkty obsługi i automaty paczkowe jako opcje dla swoich klientów, ponieważ zapotrzebowanie na nie rośnie w wielu krajach.

Kupujący podzieleni odnośnie kosztów dostawy

Jeśli chodzi o koszty dostawy, klienci byli podzieleni co do tego, czy powinny być one wliczone w cenę zakupu, czy też pokazane przy kasie. I nie był to podział tylko pomiędzy krajami, ale także w obrębie jednego kraju! Na przykład w Wielkiej Brytanii, dokładnie 50% kupujących chciało, aby były one wliczone w cenę, podczas gdy 50% chciało, aby były one pokazane w koszyku.

Wszyscy jednak doceniają możliwość śledzenia przesyłki

Możliwość śledzenia swoich dostaw ma dla kupujących duże znaczenie. 69% mieszkańców Austrii stwierdziło, że jest to bardzo ważne, a we Francji aż 94%. Wśród osób, które dokonują zakupów międzynarodowych, możliwość śledzenia przesyłek jest znacznie ważniejsza niż w przypadku osób, które nie dokonują zakupów zagranicznych - 82% twierdzi, że jest to bardzo lub dość ważne, w porównaniu z 75% wśród osób, które nie dokonują zakupów zagranicznych.

Siła dobrego dostawcy

Od dostawy do możliwości zwrotu przesyłki

Dla większości europejskich kupujących w Internecie konieczność płacenia za zwroty jest czynnikiem zniechęcającym. W Hiszpanii 62% twierdzi, że kupuje tylko w sklepach internetowych, które oferują darmowe zwroty.

4 wskazówki DHL dla zwrotów

1. Czy Twoje opakowanie jest dostosowane do podróży powrotnej?
   Upewnij się, że opakowanie produktu jest wystarczająco wytrzymałe, aby przetrwać drogę powrotną.
2. Spraw, aby proces był jasny i łatwy
   Czy zapewniasz wstępnie wydrukowaną etykietę zwrotu? Jakie punkty odbioru oferujecie?
3. Oferuj proste opcje odbioru
   Wybierz przewoźnika logistycznego z dużą liczbą punktów odbioru. Świetnym dodatkiem są również opcje automatów paczkowych.
4. Potwierdź zwrot i szybko zwróć pieniądze
   Powiadom klientów, że przedmiot został przyjęty i szybko zwróć pieniądze.

Czy zrównoważony rozwój ma znaczenie dla kupujących?

Tak, absolutnie. Na wszystkich rynkach kupujący postrzegają zrównoważony rozwój jako ważny, średnio 53% z nich tak twierdzi.  Jedynymi miejscami, gdzie odsetek ten spadł poniżej 50% były Czechy (48%) i Holandia (40%).

Zapewnienie zrównoważonego rozwoju

Ogólnie rzecz biorąc, młodsze grupy wiekowe były skłonne zapłacić więcej - w rzeczywistości prawie jedna trzecia osób poniżej 34 roku życia zawsze zdecydowałaby się zapłacić więcej, w porównaniu do zaledwie 15% osób powyżej 55 roku życia.

W podobny sposób podzielili się klienci, gdy zapytano ich o możliwość zapłacenia za opakowanie zgodne z zasadami zrównoważonego rozwoju.

Konsumenci będą czekać dłużej, jeśli dostawa będzie bardziej ekologiczna

Nasze wyniki są sprzeczne z konwencjonalnym przekonaniem, że szybka dostawa i natychmiastowa gratyfikacja są najważniejsze dla kupujących online.

Zachowania zakupowe

Rynek e-commerce w Europie rośnie w siłę. Jednak nie wszystko jest idealne w świecie zakupów online i tak jak europejscy kupujący odwracają się od zakupów stacjonarnych, tak uważają, że wciąż można poprawić doświadczenia związane z zakupami online.

Konsumenci chcą, aby zakupy w sieci jak najbardziej odpowiadały doświadczeniom z życia codziennego, z wyraźnymi zdjęciami, którymi są zainteresowani. Dla marek, zapewnienie wysokiej jakości i spójnego doświadczenia użytkownika w całym systemie sprzedaży jest kluczowe.

Jakie urządzenia preferują kupujący?

W całej Europie odkryliśmy, że starsi kupujący wolą korzystać z laptopów, a młodsi ze smartfonów. Laptopy są ogólnie bardziej popularne.

Na wszystkich rynkach odkryliśmy, że młodsi ludzie częściej przeglądają strony internetowe. A zdecydowana większość rozgląda się za najlepszymi ofertami. Na przykład francuscy kupujący mogą preferować finalizację zakupu na laptopie, ale odsetek korzystających ze smartfona do przeglądania produktów przed zakupem wzrósł niemal dwukrotnie w latach 2015-2022.

Czy recenzje klientów wpływają na zachowania zakupowe?

Kiedy kupujący zbliżają się do finalizacji zakupu, większość z nich postrzega recenzje jako ważne i sprawdza je przed podjęciem ostatecznej decyzji. Z awsze zachęcaj klientów do pozostawienia recenzji. Kupujący są nieufni wobec produktów lub marek, które nie mają żadnych recenzji i jest wysoce prawdopodobne, że wpłyną na nich opinie poprzednich klientów. Aktywne i otwarte zaangażowanie klientów poprzez ich recenzje może pokazać, że marki traktują opinie poważnie. Jest to również okazja, aby klienci poczuli się aktywnymi uczestnikami marki, których pomysły i opinie są cenione.

Wniosek jest jasny: zawsze zachęcaj klientów do pozostawienia recenzji. Kupujący są nieufni wobec produktów lub marek, które nie mają żadnych recenzji i jest wysoce prawdopodobne, że wpłyną na nich opinie poprzednich klientów. Aktywne i otwarte zaangażowanie klientów poprzez ich recenzje może pokazać, że marki traktują opinie poważnie. Jest to również okazja, aby klienci poczuli się aktywnymi uczestnikami marki, których pomysły i opinie są cenione.

Jak kupujący wolą płacić?

Nie jest zaskoczeniem, że najpopularniejszą metodą płatności w całej Europie jest karta kredytowa lub debetowa. Jednak wiek również ma znaczenie. W Niemczech i Wielkiej Brytanii osoby w wieku od 18 do 24 lat częściej korzystają z Google lub Apple Pay niż osoby powyżej 55 roku życia (13% wobec 3% w Niemczech i 16% wobec 1% w Wielkiej Brytanii).

"Długoletnia preferencja niemieckich kupujących w zakresie płatności gotówką stopniowo się zmienia" - mówi Dominic Harrison, Trends Director w firmie konsultingowej Foresight Factory. "Online, cyfrowe portfele stały się wiodącym środkiem płatniczym: PayPal jest najpopularniejszą metodą płatności online, wyprzedzając przelewy i płatności kartą (które często mogą wiązać się z dodatkowymi opłatami i obciążeniami)."

Preferencje płatnicze w poszczególnych krajach

Odkryliśmy, że kilka krajów ma dziwactwa dotyczące płatności: zarówno w Szwecji, jak i w Niemczech około 20% kupujących chce otrzymać fakturę; w Polsce 29% chce płacić przelewem bankowym; a w Czechach prawie 20% chce opcji płatności za pobraniem.

KLUCZOWE WNIOSKI: JAKI WPŁYW MAJĄ WYNIKI BADANIA NA TWÓJ BIZNES

1. Zapewnij klientom wiele opcji dostawy
   Pamiętaj, aby zaznaczyć, z jakich przewoźników korzystasz. Jest to ważne, aby dać klientom pewność, że ich przesyłka dotrze bezpiecznie. 75% kupujących porzuciło swój koszyk, ponieważ ich preferowana opcja dostawy nie była dostępna.
2. Oferuj najszersze możliwe opcje płatności
   Więcej opcji płatności - od PayPal i Apple Pay po faktury, a nawet kryptowaluty - oznacza większą sprzedaż.
3. Nie skupiaj się tylko na smartfonach
   Laptopy nadal są powszechnie używane do zakupów online. Upewnij się, że Twoja strona jest łatwa w użyciu i wyraźnie zoptymalizowana dla WSZYSTKICH urządzeń.
4. Zapewnij łatwe zwroty
   Spraw, aby proces był prosty i nieskomplikowany, i szybko zwracaj pieniądze. Jeśli to w ogóle możliwe, nie pobieraj opłat za zwroty.
5. Zdobądź zaufanego partnera w zakresie dostawy aby nie stracić potencjalnych klientów
   Ponad połowa badanych kupujących stwierdziła, że znajomość tożsamości zaufanego partnera dostawczego jest dla nich ważna.
6. Twoi klienci chcą być ekologiczni
   Zrównoważony rozwój zajmuje bardzo wysoką pozycję na liście zakupów Twoich klientów, a wielu z nich jest gotowych czekać dłużej na ekologiczną dostawę.
7. Posiadanie sklepu w social media będzie procentować
   Serwisy społecznościowe rozwijają się na całym kontynencie - ponad połowa kupujących korzysta z platform społecznościowych, aby dokonać zakupu.
8. Opinie online mają znaczenie
   Coraz więcej klientów sięga po recenzje online, aby zweryfikować swoje potencjalne zakupy. W samej Szwecji 99% klientów stwierdziło, że recenzje wpływają na ich zachowania zakupowe.
9. Musisz przekonać klienta do zakupu
   Aż 40% badanych kupujących często przegląda strony internetowe dwa lub trzy razy w tygodniu. Warto również wiedzieć, że wiele osób przegląda i analizuje strony internetowe przed zakupem w sklepie.