DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA - JAK POMAGA W BUDOWANIU BIZNESU?

Temat nawiązywania i rozwijania relacji w biznesie jest niezwykle złożony, a praca z klientem wymaga zarówno wiedzy na temat procesów zachodzących w firmie, jak i doskonale rozwiniętych umiejętności miękkich. Specjalista ds. obsługi klienta to osoba potrafiąca wysłuchać konsumenta, zrozumieć jego potrzeby i dobrać jak najlepsze rozwiązanie danego problemu. Rozmowy poprzez kontakt telefoniczny, za pośrednictwem mediów społecznościowych, mailowy czy w cztery oczy z konsumentem nie powinny sprawiać problemów takiemu pracownikowi. Jednocześnie musi on bardzo dobrze znać detale oferty i zakres usług firmy. Jeśli dział zajmuje się obsługą klienta zagranicznego, specjalista powinien płynnie porozumiewać się po angielsku czy w języku kraju, w którym firma świadczy usługi.

Do obowiązków pracowników w biurze obsługi klienta należeć może na przykład kontakt z potencjalnym kupującym w celu przesłania oferty firmy, udzielanie odpowiedzi na pytania klientów związane z procesem zakupowym czy informowanie ich na bieżąco o postępach w realizacji zamówienia. Taka jednostka może również zajmować się pozyskiwaniem konsumentów. Jej praca może wówczas polegać na przykład na reprezentowaniu marki na różnego rodzaju wydarzeniach w celu nawiązania kontaktu z klientami czy aktywnym współpracowaniu z działem marketingu przy promocji usług przedsiębiorstwa.

Budowanie wizerunku marki nie jest procesem, który można przeprowadzić w kilka dni. To, jak klienci postrzegają towary lub usługi firmy, kształtuje się na podstawie ogólnej renomy przedsiębiorstwa na rynku, opinii ich bliskich i znajomych, ale przede wszystkim na podstawie osobistych doświadczeń. Chętni do pomocy i komunikatywni pracownicy mają większe szanse nie tylko na zachęcenie konsumenta do zakupu, ale i na stworzenie z nim silnych, długotrwałych relacji. Należy pamiętać, że specjaliści ds. obsługi klienta nie mogą pozwolić sobie na brak zaangażowania nawet wobec transakcji niebędących kluczowymi – każde zaniedbanie w tej materii może odbić się na wizerunku marki.

Dzięki odpowiedniej selekcji kandydatów podczas rekrutacji, dział obsługi klienta może zyskać profesjonalnych pracowników, który stanowić będą swoistą wizytówkę marki. Osoby doskonale znające daną branżę i produkty firmy oraz zaangażowane w swoją pracę sprawią, że w oczach klientów przedsiębiorstwo stanie się profesjonalnym partnerem, któremu warto zaufać.

W dziale obsługi klienta należy nieustannie trzymać rękę na pulsie i śledzić zmieniające się oczekiwania konsumentów, by jeszcze lepiej odpowiadać na ich konkretne potrzeby. Ważne jest również dbanie o stałe poprawianie wydajności pracy jednostki i sprawny obieg informacji w niej. Szczególnie dopracowana powinna być międzydziałowa komunikacja w ramach obsługi klienta. Jednostka odpowiedzialna za relacje z konsumentami powinna mieć łatwy dostęp do wszelkich niezbędnych danych na ich temat, dzięki czemu udzielanie pomocy czy odpowiadanie na pytania klientów będzie znacznie szybsze i łatwiejsze. Informacje te pomogą również lepiej dobierać sposoby rozwiązywania problemów do możliwości i oczekiwań danego kupującego.

W sklepach internetowych i innych podmiotach trudniących się sprzedażą wysyłkową ogromnego znaczenia nabiera logistyczna obsługa klienta. Procesy w jej ramach obejmują między innymi skompletowanie zamówień, przygotowanie i nadawanie przesyłek czy obsługę finansową transakcji. By uprościć ten aspekt pracy działu obsługi klienta, warto skorzystać z technologicznych rozwiązań dostarczanych przez nowoczesne firmy kurierskie, takie jak DHL eCommerce. Dzięki nawiązaniu umowy, przedsiębiorca może nie tylko zapewnić kupującym pełen pakiet usług kurierskich, lecz także uzyskać dostęp do aplikacji DHL24, która pozwoli zautomatyzować procesy związane z nadawaniem i zarządzaniem paczkami.