OBSŁUGA ZWROTÓW I REKLAMACJI W BRANŻY E-COMMERCE

Mogłoby się wydawać, że konieczność dbania o potrzeby kupującego kończy się wraz ze sfinalizowaniem transakcji. Nie jest to jednak prawda. Niekiedy może okazać się, że klient odnotował jakieś nieprawidłowości w otrzymanym zamówieniu lub pragnie skorzystać ze swojego prawa do odstąpienia od umowy i na jego podstawie zwrócić zakupiony produkt. W takich momentach możemy mówić o posprzedażowej obsłudze klienta. Składają się na nią wszelkie czynności, jakich dokonuje przedsiębiorca, by umożliwić klientowi załatwienie określonej sprawy już po tym, gdy ten kupi towar.

Klienci oceniają swoje doświadczenia z daną firmą zarówno na podstawie przebiegu procesu składania zamówienia, jak i jakości udzielonej pomocy w razie problemów z zakupem. Dlatego właśnie tak ważna jest dobrze zorganizowana posprzedażowa obsługa klienta w przypadku reklamacji i zwrotów. Przebieg tego procesu niejednokrotnie może zaważyć na tym, czy dana osoba zdecyduje się na ponowne dokonanie zakupów w tym konkretnym sklepie, czy też już na stałe zasili szeregi klientów konkurencyjnej marki.

Obsługa zwrotów to integralna część e-commerce. Co istotne, klienci dokonują zwrotów już nie tylko ze względu na niezadowolenie z otrzymanego produktu. Wielu kupujących pragnie najpierw obejrzeć, przymierzyć lub przetestować produkt, a dopiero potem zadecydować, czy chce go zachować, czy też woli oddać towar sprzedawcy i odzyskać pieniądze. Utrudnianie klientom dokonania zwrotu zdecydowanie nie leży jednak w interesie sprzedawcy. Dlaczego? Oto kilka przesłanek przemawiających za zadbaniem o bezproblemową posprzedażową obsługę konsumenta:

• jeśli klient zauważy, że Twoja firma dba także o osoby dokonujące zwrotu lub reklamacji, chętniej ponownie zrobi zakupy w sklepie internetowym;
• dzięki udostępnianiu kupującym prostej procedury zwrotu bądź reklamacji towaru budujesz wśród nich zaufanie do swojej marki;
• jeśli klient nie zostanie poinformowany przez sprzedającego o przysługującym konsumentom czternastodniowym terminie, w którym mogą oni bez konsekwencji zwrócić towar zakupiony na odległość, termin ten wydłuża się aż do 12 miesięcy;
• dobrze obsłużony klient z większym prawdopodobieństwem poleci Twoje usługi bliskim i znajomym.

Zwrot towaru zakupionego na stronie sklepu nie powinien być zbyt trudny – klienci cenią sobie jak najprostsze rozwiązania, a niejasne procedury w tym zakresie mogą sprawić, że powstrzymają się oni od złożenia zamówienia. O co więc warto zadbać, by liczba zwrotów w sklepie była jak najmniejsza, a sam proces nie zniechęcał konsumentów do zakupów? Oto kilka podpowiedzi:

• zadbaj o dobre opisy i zdjęcia towarów – jak najdokładniej opisz sprzedawane produkty, dzięki czemu zapobiegniesz wielu sytuacjom, których klient mógłby poczuć się niemile zaskoczony;
• poinformuj potencjalnych klientów o warunkach zwrotu. Nie zapomnij zamieścić informacji o przysługującym im czasie na zwrot towaru, który zgodnie z ustawą wynosi 14 dni. Nie ukrywaj także swoich danych – klient może chcieć zweryfikować Twoją wiarygodność jako sprzedawcy;
• ułatw klientowi zebranie informacji na temat samej procedury zwrotu. W tym celu możesz przygotować dedykowaną stronę i wygodne formularze, które krok po kroku przeprowadzą zwracającego przez cały proces.