JAK SIĘ PRZYGOTOWAĆ NA SYTUACJE KRYZYSOWE W LOGISTYCE

Wydarzenia, takie jak szczyt NATO w Warszawie czy Światowe Dni Młodzieży w Krakowie sprawiły, że branża logistyczna w Polsce stanęła przed niemałym wyzwaniem. Jak dotrzeć do klientów, kiedy część z ulic zostaje wyłączona z ruchu, jak sprawić by przesyłka dotarła na czas? Czy można przygotować się na sytuacje kryzysowe, a jeśli tak to w jaki sposób?

Planowanie

Podstawą w branży logistycznej jest dobre planowanie. Wiedza o nadchodzących wydarzeniach powinna zmobilizować nas do natychmiastowego działania i rozpoczęcia przygotowań mogących zniwelować pojawiające się trudności. W tym celu należy zebrać możliwie wszystkie dostępne na ten temat informacje i dokładnie się z nimi zapoznać. Ile będzie trwało całe wydarzenie, jaki będzie miało charakter, jakie utrudnienia może spowodować? W każdym przypadku niezbędny będzie również kontakt z organizatorami eventu, od którego uzyskamy najbardziej szczegółowy plan przebiegu całej imprezy. Zakazy poruszania się pojazdów o określonej masie, strefy ograniczonego dostępu, strefy zamknięte dla wszelkiego typu pojazdów mechanicznych, chroniczne korki – powinniśmy być gotowi na wszystkie ze wspomnianych ewentualności.

Przygotowanie

Przygotowania warto zacząć dużo wcześniej, by dobrze przeanalizować rozwiązania, z których planujemy skorzystać. Warto przygotować listę zadań, jakie będziemy musieli zrealizować oraz wyznaczyć spośród nich te najważniejsze bądź wymagające największej uwagi. To na późniejszym etapie ułatwi nam także zaprezentowanie naszych planów i proponowanych działań, np. naszym przełożonym. Całemu przedsięwzięciu należy nadać również odpowiedni priorytet, co z kolei zagwarantuje wysokie zaangażowanie pracowników oraz szybki przebieg procesu decyzyjnego.  - Przygotowania do ŚDM zaczęliśmy już kilka miesięcy wcześniej – opowiada Michał Kozłowski, Kierownik Terminala Kraków DHL Parcel Polska – W tym celu powołaliśmy specjalny zespół, którego zadaniem było opracowanie dziesiątek scenariuszy i rozwiązań na okoliczności towarzyszące przyszłemu wydarzeniu. Wszystko po to, by zminimalizować ewentualne trudności z odbiorem lub doręczeniem przesyłek.

Doświadczony zespół

Podczas przygotowań nie możemy zapomnieć o odpowiednim doborze zespołu. Już od samego początku powinniśmy zadbać, by składał się z najlepszych specjalistów, dysponujących nie tylko wiedzą, ale i doświadczeniem, które w wielu przypadkach okazuje się decydujące. Zwłaszcza w sytuacjach, które pojawią się nagle i są zupełnie nieprzewidziane.

- Powołując zespół projektowy powinniśmy dobierać jego skład pod kątem zdefiniowanych wcześniej zadań – mówi Michał Kozłowski – To jeden z najtrudniejszych elementów przygotowań, bo do takiej grupy zawsze trafiają osoby z różnych działów, które nigdy wcześniej ze sobą nie współpracowały, a przecież muszą bardzo szybko się dogadać i zacząć działać.

Komunikacja

Podstawą zarówno w trakcie przygotowań, jak i w trakcie trwania zapowiadanego wydarzenia jest komunikacja. Nasi klienci powinni być stale informowani o sytuacji, która ma miejsce. Dobrze jeśli postaramy się ich uprzedzić dużo wcześniej jak wydarzenie może wpłynąć na odbiór czy doręczenie paczek. Najlepiej jeśli zdecydujemy się na korzystanie z różnych kanałów komunikacyjnych, jak np. maile, smsy czy informacje zamieszczone bezpośrednio na  stronie www. Nie powinniśmy również zapominać o bezpośrednim kontakcie.

Dobra komunikacja jest bazą nie tylko w przypadku kontaktu z klientem. Jest ona równie ważna jeśli chodzi o uzyskanie informacji od władz miasta, organizatorów oraz w odniesieniu do komunikacji wewnętrznej. Przekazanie całej koncepcji zespołowi to dopiero początek. Później musimy zadbać o to, by dotrzymane zostały nie tylko terminy realizacji, ale by współpracownicy utrzymywali ze sobą stały kontakt, informując się o wszystkich niuansach. Warto wprowadzić regularnie odbywające się spotkania lub telekonferencje, podczas których opowiadamy o postępach i ewentualnych zmianach. To ułatwi także cykliczny monitoring realizacji działań.

Innowacyjność

Zawsze warto myśleć nieszablonowo. Zwłaszcza w sytuacji gdy musimy być gotowi na wszystko. Bądźmy otwarci i korzystajmy z niestandardowych rozwiązań, które często okazują się skuteczniejsze niż tradycyjne działania, a dzięki którym być może uda nam się uniknąć wielu problemów. Takim rozwiązaniem było np. zastosowanie przez DHL Parcel rowerów E-trike podczas Światowych Dni Młodzieży i Szczytu NATO, gdy część ulic była wyłączona z ruchu drogowego, a inne na skutek tego zostały zakorkowane. Wówczas to właśnie jednośladowce umożliwiły kurierom ominięcie szczególnie newralgicznych punktów miasta i tym samym dotarcie do najtrudniej dostępnych rejonów Krakowa i Warszawy.

Wykorzystanie rowerów nie było, jednak jedynym rozwiązaniem ułatwiającym nadanie oraz odbiór przesyłek. Kolejnym z nich były ruchome punkty przyjęć, tzw. „Mobilne Parcelshopy”, czyli miejsca gdzie kurier czekał na klientów w wyznaczonej, dogodnej dla nich lokalizacji.

Elastyczność

Często nawet najlepsze przygotowanie nie wystarczy. Podczas pracy zdarza się bowiem mnóstwo zupełnie nieprzewidzianych sytuacji, które wymagają szybkiej reakcji i logicznego myślenia. Elastyczni powinniśmy jednak być nie tylko w obliczu niespodziewanych zmian, ale także wobec naszych klientów. Jeśli wiemy, że miasto będzie zakorkowane, a ruch znacznie utrudniony dobrym pomysłem jest wydłużenie godzin pracy standardowych punktów przyjęć i odbioru przesyłek. Pamiętajmy także, by odpowiednio zmodyfikować przestrzeń magazynową pobliskiego terminala, tak by była ona przygotowana do przechowywania większej ilości paczek. - Jesteśmy firmą działająca elastycznie, sprawnie reagującą na każdą sytuację. Potrafimy dostosować się do zmieniających się oczekiwań i potrzeb Klientów czego dowodem są nasze wyniki doręczeń podczas szczytu NATO oraz Światowych Dni Młodzieży  – komentuje Agnieszka Świerszcz, Dyrektor ds. Operacji DHL Parcel.

Czujność

Przez cały czas trzymajmy rękę na pulsie. Każdego dnia prowadźmy telekonferencje z udziałem osób zaangażowanych w obsługę naszych klientów. Nad całym procesem niech stale czuwa także specjalnie powołany na tę okazję sztab kryzysowy, którego zadaniem będzie opracowywanie alternatywnych metod doręczeń i odbioru przesyłek, w razie jakichkolwiek trudności. Zróbmy wszystko, by klient otrzymał przesyłkę na czas. To zawsze powinno być dla nas najważniejsze.